目錄

第一章 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)理念和目標(biāo)
第二章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法與管理制度

第三章 管理服務(wù)人員配置

第四章 物業(yè)管理分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾
第一節(jié) 小區(qū)物業(yè)物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)文件承諾書(shū)

第二節(jié)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與達(dá)標(biāo)措施物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 不達(dá)標(biāo)的改進(jìn)方法和措施
第五章 物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)管理，保潔、保安、綠化工作的實(shí)施方案
第一節(jié) 業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案
第二節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修措施
第三節(jié) 業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施
第四節(jié) 小區(qū)物業(yè)管理程序
第五節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔保潔方案
第六節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)方案和崗位責(zé)任描述
第七節(jié) 小區(qū)綠化維護(hù)、保養(yǎng)方案
第六章 物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施
第一節(jié) 煤氣管道泄漏應(yīng)急預(yù)案
第二節(jié) 泡水、水侵處理應(yīng)急預(yù)案
第三節(jié) 停水應(yīng)急預(yù)案
第四節(jié) 停電應(yīng)急預(yù)案
第五節(jié) 治安事件應(yīng)急預(yù)案
第六節(jié) 發(fā)生滋事的應(yīng)急預(yù)案
第七節(jié) 發(fā)生交通事故的處理
第八節(jié) 發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施
第七章 豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施

第八章 智能化設(shè)施的管理與維修方案
第九章 施工噪聲控制等與業(yè)主生活密切相關(guān)事項(xiàng)的應(yīng)急預(yù)案

第一章管理服務(wù)理念和目標(biāo)

一、“小事鑄就大業(yè)，細(xì)節(jié)成就完美”服務(wù)理念

項(xiàng)目的前期定位也就決定了后期的物業(yè)管理方式及內(nèi)容的定位，我們認(rèn)為業(yè)主從見(jiàn)到物業(yè)人員那天起就應(yīng)該感受到的是兩個(gè)字：誠(chéng)信。讓誠(chéng)信注入親情，讓親情融入我們物業(yè)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，讓一個(gè)微笑、一棵樹(shù)木、一個(gè)電話都融會(huì)在一種親情式的服務(wù)當(dāng)中。物業(yè)管理公司在管理細(xì)節(jié)上將采用一流的服務(wù)方式,實(shí)行全天候、全方位、全過(guò)程的貼身侍俸，充分體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。

二、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量保證體系

小區(qū)物業(yè)管理介入及實(shí)施過(guò)程中，導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，使企業(yè)在“說(shuō)到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。

三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍

在物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實(shí)到隊(duì)伍中來(lái)，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，來(lái)提高員工的自身素質(zhì)。

四、創(chuàng)建綠色花園式社區(qū)

在項(xiàng)目的管理中，將根據(jù)園區(qū)現(xiàn)狀投入技術(shù)力量，維護(hù)植物生長(zhǎng)。根據(jù)園區(qū)綠化現(xiàn)狀，公司將適時(shí)組織環(huán)境與生態(tài)的宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)人與自然的親和力。在適宜的時(shí)間，物業(yè)公司將根據(jù)情況安排業(yè)主參加義務(wù)植樹(shù)活動(dòng)，增近彼此了解。

五、創(chuàng)造藝術(shù)社區(qū)、豐富社區(qū)文化生活

在接管項(xiàng)目后，我公司將在小區(qū)組織多種多樣的文體活動(dòng)，創(chuàng)造小區(qū)和諧氛圍。每年跟業(yè)主一起舉辦一至兩次文體比賽和聯(lián)誼活動(dòng)，增進(jìn)感情溝通，廣交朋友，豐富生活情趣。

六、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式增加與業(yè)主的溝通

我公司已經(jīng)建立起自己的網(wǎng)站，公司充分發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，為方便客戶(hù)，所有的疑問(wèn)及要求和投訴均可在網(wǎng)上進(jìn)行，24小時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題及時(shí)完成信息反饋予以存檔，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度。客戶(hù)可以足不出戶(hù)，享受到物業(yè)公司的服務(wù)。
我公司在項(xiàng)目的全部管理內(nèi)容將推行數(shù)字化的管理模式。我們將對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理、客服人員、工程維修人員、保潔員、保安員的工作職能、儀容儀表、語(yǔ)言、態(tài)度、工作技能、工作效率實(shí)行百分制的量化考核標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)管理、服務(wù)按照一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。同時(shí)我們對(duì)客戶(hù)的投訴，處理投訴的時(shí)間、過(guò)程、每項(xiàng)投訴的回訪、客戶(hù)的意見(jiàn)及滿(mǎn)意率也通過(guò)數(shù)字和量化的形式每月向全體客戶(hù)公開(kāi)，以透明我們的管理服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)業(yè)主的監(jiān)督機(jī)制。

七、有效的溝通渠道

我公司在進(jìn)入項(xiàng)目后，應(yīng)起到開(kāi)發(fā)商和業(yè)主之間的橋梁做用，配合開(kāi)發(fā)商及時(shí)解決社區(qū)業(yè)主提出的各類(lèi)問(wèn)題，應(yīng)站在業(yè)主角度以專(zhuān)業(yè)眼光進(jìn)行分析，對(duì)確屬質(zhì)量遺留問(wèn)題，必須代表業(yè)主在反應(yīng)問(wèn)題的同時(shí)，向開(kāi)發(fā)單位提交問(wèn)題解決建議。
項(xiàng)目工作人員對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題，按照業(yè)主投訴處理程序規(guī)定進(jìn)行完整的記錄。記錄應(yīng)對(duì)全體業(yè)主公開(kāi)，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，向業(yè)主做出回復(fù)。
另外，我公司設(shè)立了投訴熱線，客戶(hù)如對(duì)我們的服務(wù)有意見(jiàn)可以直接撥打投訴電話。客戶(hù)也可以登陸我們公司的網(wǎng)站，在那里也可以通過(guò)留言形式進(jìn)行投訴。

八、安全防范

物業(yè)公司24小時(shí)為業(yè)主提供高質(zhì)量的安全保障，讓業(yè)主有安全感。小區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)保安服務(wù)；燃?xì)夤艿?、電氣線路、消防及安防系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，使業(yè)主真正安居樂(lè)業(yè)，小區(qū)內(nèi)安祥寧?kù)o，居民無(wú)憂無(wú)慮。

1、隱私

隨著人們生活水平的提高及越來(lái)越多的與國(guó)際交往，尊重業(yè)主/使用人的隱私權(quán)成為物業(yè)公司全體人員必須要作到的工作。

2、舒適

致力于社區(qū)文明建設(shè)，提供高品位的生活環(huán)境，人際環(huán)境，通過(guò)物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境，社區(qū)內(nèi)草綠花香，高尚文明，無(wú)污染，出行方便，處處順心，使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。

3、周到

提供全方位全天候的維修服務(wù)、清潔服務(wù)、家政服務(wù)和特約服務(wù)，業(yè)主想到的我司要想到，業(yè)主沒(méi)想到的，我司也要想到，維修服務(wù)隨叫隨到，家政服務(wù)細(xì)致周到，處處為業(yè)主提供方便。

4、管理目標(biāo)

業(yè)主滿(mǎn)意，“三效”統(tǒng)一 —-這就是我們的管理目標(biāo)。
我們物業(yè)管理企業(yè)存在的意義和價(jià)值，就是使物業(yè)的主人安居樂(lè)業(yè)，使主人的物業(yè)歷久長(zhǎng)新。所以讓業(yè)主滿(mǎn)意，理所當(dāng)然成為企業(yè)管理目標(biāo)的核心內(nèi)容。

“三效統(tǒng)一”是指創(chuàng)造社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的最佳結(jié)合。創(chuàng)社會(huì)效益，為社會(huì)服務(wù)，使家庭、環(huán)境、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展；創(chuàng)環(huán)境效益，為用戶(hù)服務(wù)，創(chuàng)造方便、清潔、安全、文明的時(shí)空環(huán)境；創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益，為企業(yè)服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展壯大。

第二章項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法與管理制度

一、保證物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目正常運(yùn)作

根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們將依靠自身雄厚的優(yōu)勢(shì)資源，分別在以下幾個(gè)方面做好充分的準(zhǔn)備：
人力資源人才儲(chǔ)備：所有人員都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格仔細(xì)篩選，具有與小區(qū)同類(lèi)型物業(yè)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)兩年以上的管理人才和操作層員工；所有人員由高級(jí)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師對(duì)入場(chǎng)人員進(jìn)行入場(chǎng)接管培訓(xùn)教育，用很短的時(shí)間熟悉項(xiàng)目實(shí)際情況，即可進(jìn)入工作角色。
物業(yè)接管驗(yàn)收工作支持：公司將派駐多名具有豐富驗(yàn)收經(jīng)驗(yàn)的工程師到現(xiàn)場(chǎng)主持并親自進(jìn)行接管驗(yàn)收，減少遺留問(wèn)題發(fā)生，為項(xiàng)目部后期管理奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。安全保衛(wèi)工作支持：公司將派駐強(qiáng)有力的安全保衛(wèi)隊(duì)伍接管項(xiàng)目部，保證在物業(yè)接管期間、物業(yè)管理期不出現(xiàn)安全隱患，同時(shí)對(duì)項(xiàng)目部安全保衛(wèi)工作提供大力支持。
豐厚的財(cái)務(wù)資金支持：在項(xiàng)目部接管期間，財(cái)務(wù)資金來(lái)源是物業(yè)項(xiàng)目部的主要問(wèn)題，我們有能力、有實(shí)力保證財(cái)務(wù)資金不出現(xiàn)不足問(wèn)題。我們將預(yù)先準(zhǔn)備好相關(guān)資金到位，在特殊情況下隨時(shí)可以使用。

二、管理服務(wù)機(jī)制

1、計(jì)劃目標(biāo)管理

我們公司將根據(jù)《小區(qū)前期物業(yè)管理招標(biāo)文件》中的服務(wù)要求與最終簽訂的委托管理合同條款，制定各項(xiàng)詳細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)。依此標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)，公司與項(xiàng)目管理處簽訂《目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)》，實(shí)行獎(jiǎng)罰目標(biāo)管理。管理處將目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分解，落實(shí)到各職能中心和個(gè)人進(jìn)行量化考核。

2、行政監(jiān)督管理

項(xiàng)目部在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)采用以下管理方式對(duì)各部門(mén)、各職能中心和班組實(shí)施管理，保證服務(wù)工作的正常運(yùn)行。

（1）經(jīng)濟(jì)手段：公司與員工簽訂《勞動(dòng)合同》，明確崗位職責(zé)和薪金制。
（2）規(guī)范管理：由公司統(tǒng)一制定完整標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章制度和工作流程，以此指導(dǎo)員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。
（3）日常行政管理：小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目管理處每周召開(kāi)一次工作例會(huì)，制定每周詳細(xì)的工作計(jì)劃，各部門(mén)每日召開(kāi)15分鐘晨會(huì)，布置當(dāng)日工作，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問(wèn)題，提出解決辦法。
（4）宣傳教育：通過(guò)各種宣傳教育手段，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
3、ISO9000質(zhì)量管理
管理處根據(jù)公司通過(guò)認(rèn)證ISO9000的質(zhì)量管理體系的要求，依據(jù)質(zhì)量管理體系文件的要求和各項(xiàng)管理作業(yè)規(guī)程的規(guī)定，嚴(yán)格實(shí)施運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)，最大限度增強(qiáng)業(yè)主滿(mǎn)意、爭(zhēng)取超越業(yè)主期望。

第三章管理服務(wù)人員配置

為實(shí)現(xiàn)我公司提出的“安全、舒適、周到、溫馨”的八字服務(wù)方針，管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置要體現(xiàn)精干、高效、反應(yīng)快、行動(dòng)快的特點(diǎn)；人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；部門(mén)管理嚴(yán)而有序、分工合理、職責(zé)明確、管理到位。項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置：“一室三部”即：總經(jīng)理辦公室、客服部、安保部、工程部。

一、管理服務(wù)人員配備

1、項(xiàng)目經(jīng)理辦公室
　　2、客服部
　　3、安保部　　
　　4、工程部　　

第四章物業(yè)管理分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)承諾書(shū)

根據(jù)有關(guān)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及要求，如我公司的投標(biāo)文件被貴方接受，我公司承諾：
　　一、嚴(yán)格按貴方物業(yè)管理服務(wù)和履行我方應(yīng)盡責(zé)任；
　　二、承擔(dān)我方在合同所述各項(xiàng)管理承諾不能履行的法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任；
　　三、我公司將在實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中，達(dá)到并能夠滿(mǎn)足物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和要求；
　　特此承諾！
　　

第二節(jié)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與達(dá)標(biāo)措施物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、綜合管理
　　1、依據(jù)有關(guān)規(guī)定,與業(yè)主委員會(huì)簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，各方權(quán)利義務(wù)明確。
　　2、從業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格證書(shū)。
　　3、物業(yè)服務(wù)方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。
　　4、服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，服務(wù)主動(dòng)、細(xì)致、周到，用語(yǔ)文明。
　　5、在物業(yè)服務(wù)部懸掛物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)部經(jīng)理照片，公示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
　　6、在公共區(qū)域顯著位置公示24小時(shí)報(bào)修電話，有服務(wù)人員接待住戶(hù)，8：30-12：00、13：00-17：00受理住戶(hù)的咨詢(xún)和投訴，水、電、氣等急迫性報(bào)修20分鐘內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，由專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)機(jī)構(gòu)，有報(bào)修、維修記錄。
　　7、涉及住戶(hù)正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項(xiàng)，在小區(qū)主要出入口、各樓單元門(mén)張貼通知，履行告知義務(wù)。
　　8、每年第四季度對(duì)房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次安全檢查，根據(jù)檢查情況制定下一年度維修和服務(wù)計(jì)劃，并按規(guī)定組織實(shí)施。
　　9、對(duì)區(qū)域內(nèi)違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)的行為，及時(shí)勸阻，報(bào)告主管部門(mén)，也可依據(jù)管理規(guī)約等約定提起訴訟。
　　10、建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、氣、電梯公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等）的處理機(jī)制和預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能立即實(shí)施。
　　11、冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前進(jìn)行安全檢查。
　　12、設(shè)置意見(jiàn)箱，每年集中進(jìn)行一次公開(kāi)的物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)征集，并將提出的意見(jiàn)與解決情況公示。
　　13、公布公共服務(wù)的收支情況。
　　14、小區(qū)內(nèi)顯著位置設(shè)立公共信息欄，配合街（鄉(xiāng)）、社區(qū)進(jìn)行公益性宣傳。
　　二、房屋維修養(yǎng)護(hù)
　　1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。
　　2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況。如需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報(bào)告與建議，按規(guī)定組織實(shí)施。
　　3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。
　　4、定期巡視房屋共用部位的樓地面、墻面、頂棚等，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)。
　　5、按照有關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行1次房屋避雷檢測(cè)，符合避雷規(guī)范要求。
　　6、保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元（門(mén)）、戶(hù)標(biāo)志清晰。
　　7、對(duì)危及房屋結(jié)構(gòu)安全的行為及時(shí)告知和勸阻，對(duì)拒不改正的，要報(bào)告行政主管部門(mén)。
　　8、按照有關(guān)規(guī)定使用、管理人防工程和普通地下室。
　　三、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及維修養(yǎng)護(hù)
　　1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，共用設(shè)施設(shè)備保持正常運(yùn)行和使用。
　　2、建立共用設(shè)施設(shè)備清冊(cè)檔案（設(shè)備臺(tái)帳），有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、保養(yǎng)、維修記錄。
　　3、制定并執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。
　　4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備適時(shí)組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報(bào)告與建議，按規(guī)定組織實(shí)施。
　　5、屬于特種設(shè)備的，按照有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)、維修和定期檢驗(yàn)檢測(cè)。
　　6、設(shè)備房保持整潔，無(wú)鼠害現(xiàn)象。
　　7、庭院燈、樓道燈損壞及時(shí)修復(fù)。
　　8、公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道每半年檢查、疏通1次；雨水、污水井每半年檢查、清掏1次；雨水、污水管道發(fā)生堵塞應(yīng)及時(shí)疏通；化糞池清掏每年1次，每季度檢查1次，防止外溢（由專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的除外，但發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)）。
　　9、有可能危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有警示標(biāo)志和防范措施。
　　四、電梯服務(wù)
　　1、無(wú)人值守電梯，主梯24小時(shí)不間斷運(yùn)行。
　　2、在首層候梯廳及轎廂內(nèi)公布值班電話。
　　3、高峰梯在高峰期6：00－8：00、17：00－19：00與主梯同時(shí)運(yùn)行。
　　4、電梯出現(xiàn)故障時(shí)，電梯報(bào)修后維修人員應(yīng)在20分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。主梯維修時(shí)，有備用梯的，用備用梯運(yùn)行。
　　5、電梯出現(xiàn)事故，應(yīng)迅速啟用緊急救援預(yù)案，組織救助，并報(bào)告有關(guān)部門(mén)。委托其他單位提供電梯維保等服務(wù)，與受托單位簽訂書(shū)面協(xié)議，明確并監(jiān)督受托單位落實(shí)責(zé)任。
　　五、消防服務(wù)
　　1、有消防管理制度。
　　2、消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，并有記錄。
　　3、消防設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。
　　4、每年進(jìn)行1次消防訓(xùn)練，相關(guān)人員掌握消防基本知識(shí)和技能。
　　5、發(fā)生火情及時(shí)報(bào)警，并采取必要處理措施，協(xié)助配合消防人員的工作。
　　6、設(shè)有消防箱，備存緊急消防物資；監(jiān)控中心，24小時(shí)有專(zhuān)人值守。
　　六、二次供水管理
　　1、二次供水設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。
　　2、水箱按要求使用紫外線消毒燈（器），并按規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗(yàn)，取得衛(wèi)生許可證，水質(zhì)符合國(guó)家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，水箱蓋上鎖，鑰匙有專(zhuān)人保管。
　　3、操作人員應(yīng)取得生活飲用水健康體檢合格證。
　　七、協(xié)助維護(hù)秩序
　　1、看護(hù)小區(qū)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。
　　2、有可能危及人身安全處設(shè)有警示標(biāo)志。
　　3、封閉的小區(qū)，主要出入口有專(zhuān)人24小時(shí)執(zhí)勤。
　　4、夜間（22：00-6：00）對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行1次防范檢查和巡視，巡查人數(shù)為2人，做好記錄。
　　八、清潔服務(wù)
　　1、小區(qū)內(nèi)生活垃圾封閉式管理，設(shè)有垃圾收集箱，生活垃圾每天清運(yùn)1次。
　　2、小區(qū)公共清潔區(qū)域每日清掃1次。
　　3、保持電梯轎箱清潔衛(wèi)生。
　　4、按照有關(guān)規(guī)定對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行滅鼠、殺蟲(chóng)、消毒活動(dòng)。
　　5、在雨、雪天氣應(yīng)及時(shí)對(duì)小區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。
　　6、發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)迅速組織人員對(duì)物業(yè)的共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒，加強(qiáng)宣傳。
　　九、綠化養(yǎng)護(hù)
　　1、綠化基本充分，無(wú)明顯裸露土地。
　　2、樹(shù)木生長(zhǎng)基本正常，無(wú)死樹(shù)和明顯枯枝死杈；在正常條件下，無(wú)嚴(yán)重黃葉、焦葉、卷葉；被啃咬的葉片最嚴(yán)重的每株在20%以下；有蛀干害蟲(chóng)的株數(shù)在10%以下；樹(shù)木缺株在6%以下；樹(shù)木無(wú)明顯的釘栓、捆綁現(xiàn)象。
　　3、綠籬生長(zhǎng)造型基本正常，葉色基本正常，無(wú)明顯的死株和枯死枝，有蟲(chóng)株率在20%以下；草坪宿根花卉生長(zhǎng)基本正常，草坪斑禿和宿根花卉缺株不明顯，基本無(wú)明顯的草荒。
　　4、綠地基本整潔，無(wú)明顯的堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施無(wú)明顯的破損，無(wú)較嚴(yán)重人為破壞；無(wú)綠化生產(chǎn)垃圾。
　　十、停車(chē)服務(wù)
　　1、有機(jī)動(dòng)車(chē)、非機(jī)動(dòng)車(chē)停（存）車(chē)管理制度。
　　2、引導(dǎo)進(jìn)出小區(qū)車(chē)輛有序通行。
　　3、主要道路及停車(chē)場(chǎng)有交通標(biāo)志。
　　4、小區(qū)內(nèi)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛憑證出入，臨時(shí)進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)行登記。
　　5、機(jī)動(dòng)車(chē)停放有序，24小時(shí)有專(zhuān)人巡視。
　　6、定期存放的，應(yīng)簽訂停車(chē)服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。
　　7、地下停車(chē)場(chǎng)照明、給排水、通風(fēng)等系統(tǒng)正常運(yùn)行，各類(lèi)指示標(biāo)識(shí)清晰。
　　8、交通設(shè)施（道閘、擋車(chē)器材、交通標(biāo)識(shí)）能正常使用。
　　注：4-8條是機(jī)動(dòng)車(chē)收費(fèi)停放服務(wù)應(yīng)達(dá)到的要求。
　　十一、裝飾裝修服務(wù)
　　1、按照有關(guān)規(guī)定和《臨時(shí)管理規(guī)約》約定，建立住宅裝飾裝修服務(wù)制度。
　　2、受理業(yè)主或使用人的裝修申報(bào)登記，與業(yè)主或使用人、施工單位簽訂裝修服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或使用人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。
　　3、裝修期間，每天巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，有記錄。發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及違規(guī)拆改共用管線、消防設(shè)施等行為，及時(shí)勸阻，對(duì)拒不改正的應(yīng)報(bào)告主管部門(mén)。
　　4、裝修結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行檢查。對(duì)違反裝修服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人應(yīng)按照約定處理，問(wèn)題嚴(yán)重的應(yīng)報(bào)告主管部門(mén)。
　　5、指定裝修垃圾存放點(diǎn)并設(shè)有圍擋，裝修垃圾及時(shí)集中清運(yùn)、不得外溢。

第三節(jié)不達(dá)標(biāo)的改進(jìn)方法和措施

為防止物業(yè)管理服務(wù)出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)或不合格服務(wù)對(duì)業(yè)戶(hù)造成的影響，以及所要采取措施，消除不合格的原因，防止不達(dá)標(biāo)服務(wù)或不合格服務(wù)的再發(fā)生，特制定本辦法和措施。
　　一、范圍
　　適用于本物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目各部門(mén)及所有員工。
　　二、職責(zé)
　　1、各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織調(diào)查本部門(mén)產(chǎn)生不合格的原因，提出糾正和預(yù)防措施，并落實(shí)責(zé)任人實(shí)施糾正措施。
　　2、項(xiàng)目辦負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正措施的有效性，并將有效的糾正措施納入體系進(jìn)行管理，以預(yù)防不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)再次發(fā)生。
　　三、程序
　　1、對(duì)不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)采取的糾正和預(yù)防措施來(lái)自服務(wù)提供過(guò)程、質(zhì)量記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核和業(yè)戶(hù)投訴等。
　　2、質(zhì)量體系或服務(wù)規(guī)范引起的不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，由項(xiàng)目辦和部門(mén)經(jīng)理綜合論證，提出修改意見(jiàn)，呈交項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后修改，項(xiàng)目辦須及時(shí)把修改內(nèi)容傳達(dá)到其他部門(mén)，并保存與此有關(guān)的文件和記錄。
　　3、因員工自身素質(zhì)引起的不合格，由項(xiàng)目辦會(huì)同有關(guān)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行人力資源的調(diào)整，由項(xiàng)目辦負(fù)責(zé)安排各部門(mén)對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)課程的培訓(xùn)，以確保各工作崗位有足夠具備資格的人員提供服務(wù)。
　　4、由服務(wù)設(shè)施引起的不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，采取的糾正措施包括增加或更換設(shè)施，重新選擇分承包方和對(duì)設(shè)備進(jìn)行技術(shù)改造等。
　　5、對(duì)出現(xiàn)嚴(yán)重的或具有代表性的不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，由項(xiàng)目辦按項(xiàng)目經(jīng)理意見(jiàn)組織有關(guān)部門(mén)開(kāi)展專(zhuān)題討論，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行綜合分析，開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。
　　6、項(xiàng)目辦、部門(mén)經(jīng)理親處自或安排主管對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，考察和評(píng)價(jià)預(yù)防措施的正確性和實(shí)用性。
　　7、對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過(guò)程和結(jié)果都要記錄，由部門(mén)經(jīng)理向項(xiàng)目辦匯報(bào)，而項(xiàng)目辦則應(yīng)把行之有效的糾正和預(yù)防措施推薦給其他部門(mén)以預(yù)防不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)再次產(chǎn)生，將效果欠佳的措施在公司部門(mén)經(jīng)理會(huì)議上予以通報(bào)，以引起其他部門(mén)經(jīng)理的關(guān)注。
　　8、項(xiàng)目辦把各部門(mén)采取預(yù)防措施的來(lái)源、實(shí)施過(guò)程和結(jié)果記錄、匯集、整理并提交給管理評(píng)審。
　　四、質(zhì)量記錄
　　糾正和預(yù)防措施在實(shí)施過(guò)程中形成的各項(xiàng)報(bào)告、總結(jié)等。

第五章物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)管理，保潔、保安、綠化工作的實(shí)施方案

第一節(jié)業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案

1、業(yè)主或使用人自用部位維修服務(wù)的報(bào)修處理詳見(jiàn)：《業(yè)主報(bào)修管理方案》內(nèi)容。
　　2、業(yè)主或使用人自用部位維修服務(wù)需交納相關(guān)服務(wù)費(fèi)用和材料費(fèi)用；具體價(jià)格項(xiàng)目部公示說(shuō)明，超出公示范圍的收費(fèi)項(xiàng)目雙方可以協(xié)商。
　　3、我物業(yè)公司人員在服務(wù)過(guò)程中如出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主或客戶(hù)可以向客戶(hù)服務(wù)部投訴，要求妥善解決。
　　4、客戶(hù)可以根據(jù)自用部位維修服務(wù)的情況自行選擇物業(yè)公司以外的維修服務(wù)人。
　　5、超越物業(yè)公司服務(wù)能力的服務(wù)項(xiàng)目，物業(yè)公司有權(quán)不受理，但需要向業(yè)主解釋清楚，也可受業(yè)主委托尋找具備服務(wù)能力的服務(wù)商。
　　6、針對(duì)業(yè)主或使用人自用部位維修服務(wù)，我們特提供開(kāi)展了《特約服務(wù)項(xiàng)目》，具體內(nèi)容詳見(jiàn)下表。

第二節(jié)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修措施

一、物業(yè)共用部位維修維護(hù)服務(wù)方案

1、定期對(duì)物業(yè)公司所管轄設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，使設(shè)備保持良好的技術(shù)狀態(tài)，降低維修成本，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，提高經(jīng)濟(jì)效益。
　　2、工程部按各專(zhuān)業(yè)劃分，技術(shù)人員工作分工定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡視檢查，對(duì)設(shè)備、設(shè)施經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)的異常情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，并按維修程序進(jìn)行維修。
　　3、工程技工（電工、給排水）負(fù)責(zé)一般性的維修工作。
　　4、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修質(zhì)量，檢查和跟蹤，編制設(shè)施大、中修計(jì)劃。

二、物業(yè)共用部位保養(yǎng)與維修制度

1、以預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃維修并重的原則，使用經(jīng)常處于良好狀態(tài)。
　　2、對(duì)工程部各專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員要求做到“三好”“四會(huì)”和“五定”?！叭谩笔侵赣煤茫藓煤凸芾砗弥匾獧C(jī)電設(shè)備?！八臅?huì)”是工程維修人員對(duì)機(jī)電設(shè)備要會(huì)使用，會(huì)保養(yǎng)，會(huì)檢查，會(huì)排除故障?！拔宥ā笔侵腹こ碳夹g(shù)人員對(duì)設(shè)備的清潔、潤(rùn)滑，維修要做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。
　　3、工程部實(shí)行專(zhuān)業(yè)人員維修與使用操作人修理相結(jié)合。以專(zhuān)業(yè)修理為主，同時(shí)由工程部辦公室協(xié)調(diào)其它技術(shù)人員相互配合的原則，共同協(xié)作完成修理任務(wù)。
　　4、由工程部各專(zhuān)業(yè)技術(shù)主管制度科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程設(shè)備維修后要認(rèn)真填寫(xiě)設(shè)備維修登記卡，合理制定維修計(jì)劃。
　　5、修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修費(fèi)用，發(fā)揮設(shè)備最大潛能、提高經(jīng)濟(jì)效益。

三、職責(zé)

1、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本項(xiàng)目所有公用設(shè)備設(shè)施的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》，并監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查各專(zhuān)業(yè)分管的公用設(shè)備設(shè)施的管理、運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)情況，并組織實(shí)施維修保養(yǎng)計(jì)劃工作。

四、程序

1、公共設(shè)備設(shè)施的接管驗(yàn)收
　　（1）在進(jìn)行公共設(shè)備設(shè)施接管驗(yàn)收前，由項(xiàng)目經(jīng)理組織成立接管驗(yàn)收小組。
　?。?）接管驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)按設(shè)備設(shè)施的使用說(shuō)明書(shū)和相關(guān)資料對(duì)接管設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收。對(duì)達(dá)不到要求的，應(yīng)通知相關(guān)單位限期整改。設(shè)備設(shè)施的接管由工程部和相關(guān)部門(mén)與移交單位辦理相應(yīng)手續(xù)，相關(guān)資料由工程部整理，交資料室歸檔。
　　2、公共設(shè)備設(shè)施的臺(tái)帳的管理
　?。?）設(shè)備設(shè)施的登記建帳：設(shè)備設(shè)施正式接管后，由公司工程部和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行清點(diǎn)，并在《設(shè)備設(shè)施管理臺(tái)帳》上登記。
　?。?）設(shè)備的分類(lèi)編號(hào)：
　　由工程部根據(jù)設(shè)備對(duì)物業(yè)服務(wù)的重要性進(jìn)行分類(lèi)，并按類(lèi)別編號(hào)。編號(hào)方式為：
　?、窦?jí)設(shè)備：如生活水泵、消防水泵、穩(wěn)壓泵、高壓柜、變壓器、低壓配電柜、閉路系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等。
　　編號(hào)為：Ⅰ □□□□
　　Ⅰ級(jí)設(shè)備 設(shè)備編號(hào)
　?、蚣?jí)設(shè)備：如空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、監(jiān)控系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)等。
　　編號(hào)為：Ⅱ □□□□
　?、蚣?jí)設(shè)備 設(shè)備編號(hào)
　?、蠹?jí)設(shè)備：除Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)以外的所有設(shè)備。如電表箱、消防燈、公共照明系統(tǒng)、綠化設(shè)施、停車(chē)場(chǎng)設(shè)備等。
　　編號(hào)為：Ⅲ □□□□
　?、蠹?jí)設(shè)備 設(shè)備編號(hào)
　　工程部負(fù)責(zé)按照PM4.8-01《公共設(shè)施和服務(wù)過(guò)程標(biāo)識(shí)管理程序》對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行標(biāo)識(shí)，懸掛標(biāo)識(shí)卡、規(guī)定設(shè)備責(zé)任人，并在《設(shè)備設(shè)施管理臺(tái)帳》上進(jìn)行登記。
　?。?）設(shè)備技術(shù)資料的歸檔管理：公司資料室保存一份《設(shè)備設(shè)施管理臺(tái)帳》和重要設(shè)備設(shè)施技術(shù)資料。
　　3、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行
　?。?）所有設(shè)備設(shè)施由工程部專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行運(yùn)行操作，填寫(xiě)相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄。
　?。?）操作人員必須進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)，確保掌握設(shè)備設(shè)施的操作方法，對(duì)國(guó)家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的上崗證或操作證方可上崗。
　?。?）工程部對(duì)復(fù)雜的和重要的設(shè)備設(shè)施制定了相應(yīng)的操作規(guī)程，并要求操作人員嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
　?。?）變、配電室的運(yùn)行按《變、配電室管理規(guī)定》、《變、配電室值班管理規(guī)定》執(zhí)行。
　　（5）低壓配電柜、控制柜的保養(yǎng)按《低壓配電柜保養(yǎng)規(guī)程》、《控制柜保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。
　?。?）干式變壓器的保養(yǎng)按《干式變壓器保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。
　?。?）電氣設(shè)備設(shè)施的維修按《電氣維修規(guī)定》執(zhí)行。
　?。?）電話機(jī)房的管理按《電話機(jī)房人員工作制度》執(zhí)行。
　?。?）消防監(jiān)控系統(tǒng)的管理按《消防監(jiān)控機(jī)房工作制度》執(zhí)行。
　?。?0）公共建筑設(shè)施的維修、保養(yǎng)按《公共建筑設(shè)施的維修、保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。
　?。?1）設(shè)備設(shè)施運(yùn)行時(shí)，各專(zhuān)業(yè)值班人員的管理按《交、接班管理規(guī)定》。
　?。?2）公共天線系統(tǒng)的維修保養(yǎng)按《公共天線系統(tǒng)維修保養(yǎng)管理規(guī)程》執(zhí)行。
　?。?3）汽車(chē)道閘的管理按《汽車(chē)道閘定期保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。
　　（14）水泵房的管理按《水泵房管理規(guī)定》、《水泵定期保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。
　　（15）娛樂(lè)設(shè)施的管理按《娛樂(lè)設(shè)施管理規(guī)定》執(zhí)行。
　　4、設(shè)備設(shè)施的檢查、保養(yǎng)和維修
　　（1）設(shè)備設(shè)施的檢查
　　1）各專(zhuān)業(yè)人員每周一次巡視檢查設(shè)備設(shè)施狀態(tài)，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理和記錄。
　　2）工程部各專(zhuān)業(yè)檢查人員每天巡視責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，根據(jù)不同的設(shè)備對(duì)分管的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，并填寫(xiě)相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施檢查記錄。
　　3）設(shè)備責(zé)任人在巡視時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理和記錄，無(wú)法處理的問(wèn)題必須當(dāng)日上報(bào)工程部經(jīng)理，由工程部經(jīng)理進(jìn)行處理。
　　4）工程部經(jīng)理每周不定期對(duì)各專(zhuān)業(yè)所轄的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理和記錄。
　　（2）設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)
　　1）工程部各專(zhuān)業(yè)主管根據(jù)本年度所管設(shè)備設(shè)施使用情況和保養(yǎng)狀態(tài)等實(shí)際情況，于每年12月中旬制定好所轄公用設(shè)備設(shè)施的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》，交工程部經(jīng)理審核。
　　2）工程部經(jīng)理根據(jù)各專(zhuān)業(yè)主管上報(bào)的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》，對(duì)計(jì)劃進(jìn)行審核和匯總，在12月底制定出公司所有公用設(shè)備設(shè)施的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》，最后報(bào)總經(jīng)理審批。
　　3）工程部經(jīng)理根據(jù)總經(jīng)理審批的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》實(shí)施計(jì)劃，并監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查各專(zhuān)業(yè)分管的公用設(shè)備設(shè)施的管理、運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)情況。
　　4）中保、中修計(jì)劃由設(shè)備設(shè)施主管于中保、中修前二十天根據(jù)設(shè)施的實(shí)際情況進(jìn)行制定，中保中修計(jì)劃報(bào)工程部經(jīng)理審核，最后報(bào)總經(jīng)理審批。
　　5）工程部經(jīng)理根據(jù)審批后的中保和中修計(jì)劃，監(jiān)督安排各專(zhuān)業(yè)主管實(shí)施，并填寫(xiě)PM4.9-12-F3《設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)記錄表》。
　　（3）設(shè)備設(shè)施的維修
　　1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，專(zhuān)業(yè)主管必須及時(shí)進(jìn)行維修，填寫(xiě)《設(shè)備設(shè)施維修記錄》。
　　2）重大應(yīng)向?qū)I(yè)主管報(bào)告，并及時(shí)通知工程部經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。
　　3）對(duì)于本單位無(wú)法解決的維修項(xiàng)目，需要外包時(shí)，外包維修服務(wù)方的選擇具體按《采購(gòu)管理程序》執(zhí)行。
　　（4）設(shè)備設(shè)施的報(bào)廢
　　1）對(duì)于無(wú)法修復(fù)的設(shè)備設(shè)施，由工程部主管填寫(xiě)《設(shè)備設(shè)施報(bào)廢申請(qǐng)表》，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報(bào)廢。
　　2）工程部同時(shí)應(yīng)在設(shè)備檔案中注明報(bào)廢日期，并封存該設(shè)備檔案。
　　（5）設(shè)備設(shè)施房的管理
　　1）設(shè)備設(shè)施房值班人負(fù)責(zé)每日作好房?jī)?nèi)清潔衛(wèi)生。
　　2）設(shè)備設(shè)施房?jī)?nèi)嚴(yán)禁煙火，嚴(yán)禁堆放易燃易爆品及管理無(wú)關(guān)的物品，做好消防工作。
　　3）設(shè)備設(shè)施房的標(biāo)識(shí)按《公共設(shè)施和服務(wù)過(guò)程標(biāo)識(shí)管理程序》執(zhí)行。
　　4）設(shè)備設(shè)施房的交、接班管理按《交、接班管理規(guī)定》執(zhí)行。
　　5）配電房、水泵房的管理分別按《變、配電室管理規(guī)定》、《水泵房管理規(guī)定》執(zhí)行。

第三節(jié)業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施

1、目的
　　為保障業(yè)戶(hù)合法權(quán)益，保持所轄區(qū)域環(huán)境整潔、安定，規(guī)范施工管理，減少因施工而導(dǎo)致的投訴產(chǎn)生，促進(jìn)物業(yè)保值增值。
　　2、范圍
　　適用于發(fā)展商、物業(yè)管理公司、業(yè)戶(hù)等在所轄區(qū)域內(nèi)的各種新建、改建、裝飾廣告、臨建工程。包括室內(nèi)外裝修；室外園林綠化；市政管道工程；各種土建、水暖、電氣、天然氣工程；電視、電話、電訊、保安監(jiān)控系統(tǒng)工程；室外展示工程；大型歌舞晚會(huì)籌備工程等。
　　3、職責(zé)
　　3．1 客服部是裝修管理的第一歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)手續(xù)辦理、相關(guān)費(fèi)用收取、施工證件辦理、施工檔案建立、日常裝修巡檢、違章施工處理及業(yè)戶(hù)投訴處理等工作。
　　客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)受理業(yè)戶(hù)裝修申請(qǐng)，向業(yè)戶(hù)解釋關(guān)于裝修管理的相關(guān)規(guī)定，并聯(lián)系工程部經(jīng)理對(duì)裝修方案進(jìn)行審批，收取裝修保證金等費(fèi)用交公司財(cái)務(wù)部，協(xié)助工程部處理違章施工，并妥善處理業(yè)戶(hù)投訴。
　　客服部裝修管理員負(fù)責(zé)每天對(duì)裝修戶(hù)室內(nèi)外的裝修項(xiàng)目、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行檢查巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，以減少違章施工、業(yè)戶(hù)投訴的產(chǎn)生。
　　客服部裝修管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督裝修戶(hù)室外環(huán)境是否符合園區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，裝修垃圾是否能夠及時(shí)處理，如發(fā)現(xiàn)違章，應(yīng)立既進(jìn)行處理。
　　客服部值班員負(fù)責(zé)按照規(guī)定制作施工人員與施工車(chē)輛的施工證，協(xié)調(diào)工程部、保安隊(duì)對(duì)違章施工進(jìn)行處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果。
　　3.2 工程部是裝修管理的第二歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)裝修項(xiàng)目審批、施工圖紙會(huì)審、違章施工處理、裝修結(jié)果驗(yàn)收等工作。
　　工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)審批裝修方案（含施工圖紙），向業(yè)戶(hù)進(jìn)行工程交底(如庭院天然氣、給排水管網(wǎng)情況等)，對(duì)違章施工進(jìn)行處理，會(huì)同客服部經(jīng)理處理業(yè)戶(hù)投訴，安排各專(zhuān)業(yè)人員對(duì)裝修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收。
　　工程部各專(zhuān)業(yè)人員服從部門(mén)經(jīng)理調(diào)遣，對(duì)裝修戶(hù)進(jìn)行管理、專(zhuān)業(yè)檢查驗(yàn)收等工作。
　　3.3 客服部是裝修管理的輔助管理部門(mén)，負(fù)責(zé)施工人員、施工車(chē)輛的管理，施工現(xiàn)場(chǎng)的巡檢，施工現(xiàn)場(chǎng)周邊環(huán)境衛(wèi)生的清潔管理，及時(shí)排除不安全因素及火險(xiǎn)隱患，確保施工順利、安全進(jìn)行。
　　3.4 保安隊(duì)各門(mén)崗負(fù)責(zé)施工人員、施工車(chē)輛的出入管理。
　　保安隊(duì)巡邏崗負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)施工人員、施工車(chē)輛的施工管理，對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行日常巡檢，發(fā)現(xiàn)違章情況及時(shí)處理，并與客服部聯(lián)系，持續(xù)跟進(jìn)違章處理結(jié)果。
　　3.5客服部負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)施工現(xiàn)場(chǎng)周邊環(huán)境衛(wèi)生的清潔管理，嚴(yán)格監(jiān)控、制止施工垃圾的遺撒、傾倒。
　　3.6客服人員負(fù)責(zé)向業(yè)戶(hù)提供準(zhǔn)確、有效的各類(lèi)竣工圖（如平面圖、剖面圖、立面圖、管線圖等），接管裝修竣工檔案并妥善永久保管。

第四節(jié)程序

4.1業(yè)主裝修
　　4.1.1業(yè)主裝修手續(xù)辦理
　　4.1.1.1業(yè)主已辦妥入伙手續(xù)，須在裝修進(jìn)場(chǎng)前至少提前七天向物業(yè)公司提出裝修申請(qǐng)。
　　4.1.1.2業(yè)主（或其書(shū)面委托人）辦理裝修手續(xù)時(shí)，客服部應(yīng)提供以下資料給業(yè)主：
　?。?）提供給該業(yè)主房屋的各類(lèi)竣工圖紙1套，包括：各層建筑平面圖、各層結(jié)構(gòu)平面圖、各層給排水平面圖、各層空調(diào)系統(tǒng)風(fēng)道圖。
　?。?）各層強(qiáng)電、弱電系統(tǒng)平面圖。
　?。?）各剖面圖（1-1、2-2、3-3、4-4）
　?。?）基礎(chǔ)詳圖
　　（5）庭院管網(wǎng)平面圖
　?。?）文件資料：
　　《裝修管理細(xì)則》1份
　　表格《裝修申請(qǐng)表》2份（空白，由業(yè)主填寫(xiě)）
　　表格《車(chē)輛通行申請(qǐng)表》1份（空白，由施工負(fù)責(zé)人填寫(xiě)）
　　表格《施工人員登記表》1份（空白，由施工負(fù)責(zé)人填寫(xiě)）
　　協(xié)議《施工管理協(xié)議書(shū)》2份（空白，由業(yè)主（或其書(shū)面委托人）、施工負(fù)責(zé)人與物業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)部共同簽訂）
　　表格《裝修繳款通知單》1份（由客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理或值班經(jīng)理填寫(xiě)具體應(yīng)繳費(fèi)用明細(xì)后交給業(yè)主）
　　施工人員一寸照片2張、身份證復(fù)印件1份
　　4.1.1.3裝修戶(hù)應(yīng)向物業(yè)公司遞交一式四套比例1：50或1：100的設(shè)計(jì)圖。并在圖紙上說(shuō)明所需的技術(shù)資料,特別是更改了購(gòu)房時(shí)原有設(shè)計(jì)之處更須標(biāo)明,以便物業(yè)公司日后為裝修戶(hù)提供盡可能快捷準(zhǔn)確的服務(wù)。以下為所需遞交的圖紙：
　　1）各層平面設(shè)計(jì)圖
　　2）各層照明平面圖
　　3）各層插座平面圖
　　4）各層給排水平面圖
　　5）各層空調(diào)風(fēng)道平面圖
　　6）強(qiáng)電系統(tǒng)圖
　　7）弱電系統(tǒng)設(shè)計(jì)說(shuō)明
　　8）庭院構(gòu)筑物及增加的管道設(shè)置圖
　　4.1.1.4客服部經(jīng)理或值班經(jīng)理收取該業(yè)戶(hù)相關(guān)費(fèi)用，交公司財(cái)務(wù)部。
　　4.1.1.5客服部經(jīng)理通知工程部經(jīng)理會(huì)同相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員與業(yè)戶(hù)一起進(jìn)行施工方案會(huì)審：
　　1)工程部負(fù)責(zé)審核施工方案（含施工圖紙）是否符合本程序之相關(guān)規(guī)定，對(duì)違反規(guī)定的裝修內(nèi)容業(yè)主及施工單位應(yīng)予以整改。
　　1）客服部負(fù)責(zé)審核施工人員身份、施工單位裝修資質(zhì)證明等情況是否符合本程序規(guī)定，核準(zhǔn)業(yè)主或其書(shū)面委托人、施工負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話及聯(lián)系方式。
　　4.1.1.6施工方案如符合本程序及其細(xì)則規(guī)定，工程部經(jīng)理和客服部經(jīng)理可即時(shí)予以答復(fù)，簽字確認(rèn)后即可辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)。工程部經(jīng)理與客服部經(jīng)理須在《裝修申請(qǐng)表》上簽字確認(rèn)，并提出相應(yīng)意見(jiàn)，如須由業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司共同確認(rèn)磋商的問(wèn)題，需經(jīng)三方一致通過(guò)后方能執(zhí)行。
　　4.1.1.7施工方案如不符合本程序及其細(xì)則規(guī)定，一般在業(yè)主提出書(shū)面申請(qǐng)七天內(nèi)由項(xiàng)目部給予明確答復(fù)。其程序是：工程部經(jīng)理或客服部經(jīng)理向業(yè)主做妥善解釋和細(xì)致的勸導(dǎo)工作；并將結(jié)果向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告；研究出結(jié)果后由工程部經(jīng)理或客服部經(jīng)理予以答復(fù)。
　　4.1.1.8客服部確認(rèn)該戶(hù)的《裝修申請(qǐng)表》是否批準(zhǔn)、《施工管理協(xié)議書(shū)》是否簽訂、各項(xiàng)費(fèi)用是否繳清，然后可發(fā)放：
　　1）施工人員“施工證”（參見(jiàn)文件《施工人員管理辦法》），該證必須佩帶于施工人員前胸明顯位置，一人一證；
　　2）施工車(chē)輛“施工證”（參見(jiàn)文件《出入車(chē)輛管理辦法》），該證必須放置于施工車(chē)輛駕駛室左前方玻璃內(nèi)側(cè)明顯位置，一車(chē)一證；
　　3）施工單位“施工許可證”（見(jiàn)樣票），該證必須放置在施工現(xiàn)場(chǎng)入口處明顯位置，一戶(hù)一證。
　　4）施工單位領(lǐng)用的所有證件不得偽造、丟失、借用、破損、弄污、涂改、延期使用等，如要更換、新增，須到客戶(hù)服務(wù)部辦理。
　　4.1.1.9客服部須填寫(xiě)《施工進(jìn)場(chǎng)通知單》（一式三份，第一聯(lián)存底），致工程部經(jīng)理（第二聯(lián)）、保安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)（第三聯(lián)）各一份，開(kāi)始進(jìn)行施工管理。
　　4.1.2業(yè)主裝修施工管理
　　4.1.2.1施工期限:樓宇施工時(shí)間應(yīng)控制在60天內(nèi)。如需延期必須辦理延期手續(xù)，交納延期費(fèi)用。
　　4.1.2.2施工時(shí)間：
　　1）周一至周五 8:30-19:00，中午12:00-14:00嚴(yán)禁噪音施工
　　2）周六至周日 9:00-19:00，中午12:00-15:00嚴(yán)禁噪音施工
　　4.1.2.3噪音施工內(nèi)容：
　　1）鑿、敲、打、鉆墻體、地面等
　　2）鉆、切、割、打金屬物
　　3）用電鋸等工具改料
　　4）用打磨機(jī)等工具修料
　　5）其它施工噪音（包括人員噪音）
　　4.1.2.4工程部經(jīng)理將客服部發(fā)出《施工進(jìn)場(chǎng)通知單》交給裝修管理員，由其建立該戶(hù)《施工管理巡視檢查記錄》，開(kāi)始進(jìn)行日常施工巡檢工作：
　　1）每天須對(duì)裝修戶(hù)進(jìn)行1-2次巡檢，按照《北清家園小區(qū)裝修管理細(xì)則》規(guī)定，在《施工管理巡視檢查記錄》中進(jìn)行記錄。
　　2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)無(wú)明確規(guī)定的新情況時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告工程部經(jīng)理，以征求管理意見(jiàn)，并在《施工管理巡視檢查記錄》中進(jìn)行詳細(xì)記錄。
　　3）監(jiān)督施工人員按章操作，保障業(yè)主利益，減少因違章施工引起的投訴產(chǎn)生。
　　4）監(jiān)督施工單位申報(bào)的施工內(nèi)容，對(duì)超過(guò)申報(bào)范圍但不屬違章的內(nèi)容，裝修管理員應(yīng)通知業(yè)主增報(bào)裝修項(xiàng)目，按照4.1.1程序處理；對(duì)屬于違章施工的內(nèi)容則按照4.1.3程序處理。
　　4.1.2.5客服部經(jīng)理將《施工進(jìn)場(chǎng)通知單》交給當(dāng)班警衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)，開(kāi)始進(jìn)行巡檢：
　　1）當(dāng)班隊(duì)長(zhǎng)、各巡邏崗應(yīng)隨時(shí)關(guān)注所轄區(qū)域裝修戶(hù)情況，按照《小區(qū)社區(qū)裝修管理細(xì)則》規(guī)定，將檢查到的情況在《交接班記錄表》中進(jìn)行記錄。
　　2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)無(wú)明確規(guī)定的新情況時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告客服部值班經(jīng)理，以征求管理意見(jiàn)，并在《交接班記錄表》中進(jìn)行記錄。
　　3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)屬于違反施工管理的情況，應(yīng)按照4.1.3程序處理。
　　4）保安隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)將當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的情況報(bào)告客服部值班經(jīng)理，以確保問(wèn)題及時(shí)解決。
　　4.1.3業(yè)主違章裝修處理程序
　　4.1.3.1違章行為分類(lèi)：
　　1）被制止可立即糾正的違章行為，如：違反裝修時(shí)間、施工人員管理規(guī)定等
　　2）造成損壞的違章行為，如：對(duì)小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備造成損壞、施工引起周邊業(yè)戶(hù)投訴的行為等。
　　3）破壞園區(qū)格局或形成隱患的違章行為，如：改變建筑物外觀、違章搭建、變更房屋功能、破壞承重墻體等。
　　4.1.3.2當(dāng)發(fā)現(xiàn)被制止可立即糾正的違章行為時(shí)，管理人員（可以是保安員、裝修管理員、保潔員及公司任一員工）：
　　1）應(yīng)立即出面制止，有禮貌地對(duì)違章人員進(jìn)行教育，并幫助違章人員及時(shí)糾正違章行為。
　　2）如果違章人員拒不改正，態(tài)度惡劣，管理人員可選擇以下方式處理：
　　a不與之爭(zhēng)吵，代其糾正違章行為，如：拾起被違章人員丟棄的煙頭、紙屑等。
　　b所有人員均可向客戶(hù)服務(wù)部匯報(bào)，由客戶(hù)服務(wù)部協(xié)調(diào)處理。
　　c保安員應(yīng)向保安隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)，由其出面協(xié)調(diào)處理。
　　d裝修管理員應(yīng)向工程部經(jīng)理匯報(bào)，征求管理意見(jiàn)后協(xié)調(diào)處理。
　　4.1.3.3當(dāng)發(fā)現(xiàn)造成破壞的違章行為時(shí)，管理人員應(yīng)請(qǐng)違章人員到客戶(hù)服務(wù)部處理，由裝修管理員發(fā)《違章通知單》，經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)后，按以下方式處理：
　　1）若違章人員自愿承擔(dān)維修責(zé)任的，請(qǐng)其到客服部交納維修保證金。維修保證金以押金形式支付，待違章人員將破壞部分恢復(fù)原狀或按要求返工后，經(jīng)裝修管理員或工程部經(jīng)理驗(yàn)收合格，客服部可全額退還保證金。維修保證金金額應(yīng)高于實(shí)際維修費(fèi)用20%-50%。處理結(jié)果須在《違章通知單》中進(jìn)行記錄。
　　2）若違章人員愿意支付賠償金的，由工程部經(jīng)理或客服部經(jīng)理估算賠償金額，并安排維修人員及時(shí)維修，并在《違章通知單》中進(jìn)行記錄。賠償金額可現(xiàn)金支付，也可從裝修押金中扣除（須施工負(fù)責(zé)人書(shū)面確認(rèn)），如賠償金額超過(guò)裝修押金時(shí)，須補(bǔ)交裝修押金，客服部要保證裝修押金金額足以支付賠償金額。
　　3）若違章對(duì)其他業(yè)戶(hù)造成損壞或影響時(shí)，客服部應(yīng)出面協(xié)調(diào)相關(guān)賠償事宜，以妥善解決問(wèn)題，緩和鄰里關(guān)系。
　　4.1.3.4當(dāng)發(fā)現(xiàn)破壞園區(qū)格局或形成隱患的違章行為時(shí)，管理人員應(yīng)立即通知（也可通過(guò)客服部通知，但要追溯）裝修管理員或工程部經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)處理，對(duì)于此類(lèi)裝修行為，裝修管理員須填寫(xiě)《違章通知單》，經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)給違章人員，可以：
　　1）責(zé)令停工
　　2）責(zé)令恢復(fù)原狀或按要求返工
　　3）扣留或沒(méi)收“施工證”，禁止施工人員與施工車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)
　　4）扣留或沒(méi)收工具
　　5）賠償經(jīng)濟(jì)損失
　　6）人民幣伍仟元（￥5000.00）以下違約金。
　　7）1-7項(xiàng)可同時(shí)并處。
　　4.1.3.5如果施工單位拒不整改，由工程部經(jīng)理知會(huì)客服部經(jīng)理與業(yè)主或其書(shū)面委托人聯(lián)絡(luò)，以妥善解決問(wèn)題。在處理違章裝修期間，應(yīng)控制該行為范圍繼續(xù)擴(kuò)大升級(jí)，但要注意避免矛盾激化。
　　4.1.3.6如遇問(wèn)題升級(jí)時(shí)，客服部經(jīng)理、工程部經(jīng)理應(yīng)與業(yè)主進(jìn)一步磋商，直至最后以項(xiàng)目經(jīng)理管理意見(jiàn)為準(zhǔn)。
　　4.1.3.7每天8：30的客服部晨會(huì)上，各部門(mén)應(yīng)將所掌握的違章裝修情況進(jìn)行通報(bào)，確保工程部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、保安隊(duì)長(zhǎng)掌握的情況統(tǒng)一、完整、正確。
　　4.1.4業(yè)主裝修竣工驗(yàn)收
　　4.1.4.1業(yè)主裝修完工后，通知客戶(hù)服務(wù)部，交回所有“施工證”。
　　4.1.4.2客戶(hù)服務(wù)部填寫(xiě)《裝修退款通知單》，辦理退款手續(xù)。
　　4.1.5業(yè)主裝修檔案的建立與保管
　　4.1.5.1客服部負(fù)責(zé)建立該戶(hù)裝修檔案，包括：
　　1）《裝修申請(qǐng)表》
　　2）《施工管理協(xié)議書(shū)》
　　3）《車(chē)輛通行申請(qǐng)表》
　　4）《施工人員登記表》
　　5）《裝修繳款通知單》
　　6）《施工進(jìn)場(chǎng)通知單》
　　7）《裝修退款通知單》
　　8）關(guān)于違章施工的情況報(bào)告及處理經(jīng)過(guò)、《違章施工處理通知單》
　　9）施工單位提供的裝修竣工圖紙、資料
　　10）施工單位提供的所選用建材的說(shuō)明書(shū)、質(zhì)量保證書(shū)（或產(chǎn)品合格證書(shū)）、保修卡等相關(guān)資料
　　4.1.5.2裝修結(jié)束后，客服部將該戶(hù)裝修竣工檔案全部轉(zhuǎn)辦公室資料室妥善永久性保管。
　　4．2物業(yè)管理公司施工
　　4.2.1園區(qū)公共部分功能的物業(yè)施工，報(bào)園區(qū)業(yè)主委員會(huì)審批。
　　4.2.2本項(xiàng)目權(quán)限范圍內(nèi)的園區(qū)物業(yè)維護(hù)施工,報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批。
　　4.2.3施工管理同4.1程序和文件《小區(qū)裝修管理細(xì)則》相關(guān)規(guī)定。

第五節(jié)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔保潔方案

一、人員的培訓(xùn)
　?。ǎ保﹩T工入職培訓(xùn)：企業(yè)文化培訓(xùn)、企業(yè)制度培訓(xùn)、員工手冊(cè)培訓(xùn)
　?。ǎ玻﹩T工專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)：專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)的培訓(xùn)、實(shí)際操作的培訓(xùn)
　　二、工作標(biāo)準(zhǔn)：
　　1、高層保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

2、別墅保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、小高層保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4、商業(yè)街保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

三、操作流程：

1、公共區(qū)域：
　（1）保潔員上崗后，自上至下、由里至外開(kāi)始保潔工作。
?。?）清理垃圾、清掃、擦拭后將公共區(qū)硬質(zhì)地面用半濕拖布擦凈、風(fēng)干。
　（3）以上保潔工作完成后，開(kāi)始進(jìn)行推塵工作。
?。?）仔細(xì)擦拭所有標(biāo)識(shí)、消火栓等，對(duì)扶手、玻璃、鏡面等，需按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擦拭和檢查，循環(huán)反復(fù)。
2、設(shè)備管理：
?。?）保潔使用主要機(jī)械、工具、物耗品控制，由保潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)并保管；
?。?）由保潔主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排使用和調(diào)配等，具體負(fù)責(zé)監(jiān)督拋光、清洗等工作；
　（3）保潔主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)保潔員工按使用說(shuō)明安全、正確的使用機(jī)械，如吸塵器和地面清洗機(jī)、拋光機(jī)，避免人員、機(jī)械工具的意外傷害、損壞；
?。?）機(jī)械工具在使用中發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)工程修理，工程不能修理的，報(bào)客戶(hù)服務(wù)部聯(lián)系廠家修理；
　（5）設(shè)備使用完畢后保潔干凈，由保潔領(lǐng)班檢查是否正常，完好入庫(kù)保管，如果有問(wèn)題要及時(shí)報(bào)修。
　　四、工具管理：
　?。?）保潔工具(如水桶、墩布、毛巾、掃竹、簸箕、竹夾子等)由保潔主管負(fù)責(zé)申領(lǐng)并由領(lǐng)班發(fā)放給保潔員，由保潔員在《保潔用品領(lǐng)用單》上簽字、領(lǐng)?。?br />　?。?）保潔工具由保潔員分別負(fù)責(zé)保管，愛(ài)護(hù)、合理使用，每天使用后收于工具間內(nèi)；
　?。?）保潔員應(yīng)妥善使用、保管保潔工具，如意外損壞或正常損耗，要報(bào)告主管或領(lǐng)班并說(shuō)明原因，申領(lǐng)新的工具需要以舊換新。
　　五、用品管理：
　　（1）領(lǐng)保潔用品如潔廁劑、清潔劑等日耗品，每月由保潔主管按計(jì)劃和實(shí)際使用情況申領(lǐng)一次；
　?。?）已領(lǐng)回的保潔用品由領(lǐng)班負(fù)責(zé)建帳、保管、發(fā)放、監(jiān)督使用情況；
　　（3）保潔員按實(shí)際消耗情況，及時(shí)到保潔領(lǐng)班處領(lǐng)取以保證使用，并且領(lǐng)用時(shí)在《保潔用品領(lǐng)用單》上簽字、領(lǐng)取；
　　（4）保潔員在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，注意節(jié)約使用保潔類(lèi)用品；
　?。?）如果有在業(yè)委會(huì)處領(lǐng)取的物品、洗手液等物品，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)登記后領(lǐng)取；
　　（6）同時(shí)定期匯報(bào)物品使用情況；
　?。?）對(duì)從業(yè)委會(huì)領(lǐng)用物品提前提出使用數(shù)量、質(zhì)量建議。
　　六、檢查制度：
　?。?）每天由保潔主管進(jìn)行巡視檢查工作，并做好檢查記錄；
　　（2）每周由保潔主管進(jìn)行檢查工作匯總；
　　（3）保潔領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)成績(jī)及不足做相關(guān)的評(píng)價(jià)；
　　（4）公司人事和財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)員工浮動(dòng)和獎(jiǎng)金的評(píng)定依據(jù)核實(shí)；
　　（5）每月由公司進(jìn)行工作抽查，并根據(jù)每個(gè)月所有檢查記錄和工作評(píng)定，發(fā)放薪金數(shù)額；
　?。?）不定期由公司各項(xiàng)目主管級(jí)人員進(jìn)行工作互查和交流工作，用以提高和交流工作經(jīng)驗(yàn)，并找出工作不足，加以改進(jìn)。
　?。?）每年由項(xiàng)目部對(duì)所有保潔工作進(jìn)行全面評(píng)估；
　?。?）定期由上級(jí)單位和項(xiàng)目部進(jìn)行不定期保潔工作檢查和抽查。
　　七、特殊情況處理：
　　1、雨雪風(fēng)沙天氣：
　?。?）由主管和領(lǐng)班提早和隨時(shí)留意各方面的天氣預(yù)報(bào)，遇天氣變化時(shí)及時(shí)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；
　　（2）當(dāng)雨雪風(fēng)沙來(lái)臨時(shí)，要先在進(jìn)口明顯的位置放上“小心地滑”的指示牌，并在大堂的主要出入口鋪上防滑地膠地毯；
　　（3）隨時(shí)進(jìn)行巡回保潔作業(yè)；
　　（4）及時(shí)協(xié)助業(yè)委會(huì)作好臨時(shí)性調(diào)派工作，如幫助發(fā)放雨傘套、鞋套等。
　　2、停水、停電：
　　（1）遇突然停水、停電，各崗位保潔人員不要慌，應(yīng)先確保自身安全；
　?。?）服從業(yè)委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一安排，根據(jù)情況完成力所能及的工作如：地面牽塵，設(shè)施擦拭等；
　　（3）待水、電恢復(fù)正常后繼續(xù)未完成的保潔工作。
　　3、大型活動(dòng)：
　?。?）如有大型活動(dòng)，要視情況和業(yè)委會(huì)要求提前增派保潔人員；
　?。?）計(jì)劃和做好大型活動(dòng)開(kāi)始前的衛(wèi)生保潔工作，包括座椅的擦拭，相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的擦拭等；
　?。?）在活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)清除廢棄物、垃圾等，徹底保潔現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生；
　?。?）撿到客人遺留的物品要立即上交項(xiàng)目部前臺(tái)或業(yè)委會(huì)。
　　4、警務(wù)情況：
　?。?）在工作中遇到警務(wù)情況，首先確保自身安全，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)；
　　（2）協(xié)助調(diào)查處理和善后工作。
　　八、行為規(guī)范：
　　1、保潔員上崗時(shí)要統(tǒng)一著裝，正確佩帶名牌；
　　2、保持儀容儀表和服裝的整潔；
　　3、愛(ài)護(hù)公物，合理使用保潔用品；
　　4、有高度的責(zé)任心，保潔工作和處理事情要快，解決問(wèn)題要徹底，超出職責(zé)范圍的工作應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)；
　　5、上崗前十分鐘，做好一切準(zhǔn)備工作；
　　6、自覺(jué)遵守業(yè)委會(huì)各項(xiàng)規(guī)章制度；
　　7、不遲到、不早退，不大聲喧嘩；
　　8、堅(jiān)守工作崗位，杜絕串崗、空崗現(xiàn)象；
　　9、不利用工作之便謀取私利；
　　10、敢于對(duì)違反規(guī)章制度的行為進(jìn)行勸阻和制止；
　　11、保潔服務(wù)工作熱情周到；
　　12、服從上級(jí)的指揮，認(rèn)真完成好保潔工作的各項(xiàng)任務(wù)；
　　13、遇到個(gè)別問(wèn)題必須協(xié)調(diào)解決，不許打架、罵街，更不許侮辱他人；
　　14、嚴(yán)格遵守請(qǐng)假制度，有事提前請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗；
　　15、認(rèn)真學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)，努力提高工作水平；
　　16、工作期間不得吃東西、抽煙、喝酒；
　　17、非工作時(shí)間，不得進(jìn)入工作區(qū)域；
　　18、及時(shí)記錄和匯報(bào)工作情況；
　　19、注意節(jié)約用水、用電；
　　20、不得擅自使用客用物品和設(shè)施；
　　21、上崗和下班前，作好交接班工作。
　　九、安全管理規(guī)定：
　　1、在保潔工作中，要貫徹安全工作的“內(nèi)緊外松，安全第一，搞好服務(wù)”的原則，做好防盜、防火、防事故培訓(xùn)工作；
　　2、保潔人員在進(jìn)行工作時(shí)，要如實(shí)填寫(xiě)工作記錄；
　　3、對(duì)重要區(qū)域和重要工作，必須在領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下進(jìn)行；
　　4、做衛(wèi)生工作時(shí)，必須堅(jiān)持“做一間，開(kāi)一間，完一間，鎖一間”的工作原則；
　　5、保潔人員必須時(shí)刻掌握責(zé)任區(qū)內(nèi)的各類(lèi)情況；
　　6、熟悉和了解常用、簡(jiǎn)單的滅火方法和知識(shí)；
　　7、熟悉和了小區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的安全操作規(guī)定；
　　8、熟悉和了解小區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)保潔方法和聯(lián)絡(luò)電話；
　　9、熟悉和了解小區(qū)各區(qū)域逃生路線；
　　10、保潔工作中嚴(yán)格加強(qiáng)對(duì)各類(lèi)房門(mén)鑰匙管理；
　　11、保潔服務(wù)和管理人員所領(lǐng)用的鑰匙要隨身攜帶，不能轉(zhuǎn)借他人；
　　12、要嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)取手續(xù)，并將記錄存檔；
　　13、對(duì)工作區(qū)域內(nèi)，發(fā)現(xiàn)的可疑人要協(xié)助進(jìn)行盤(pán)問(wèn)或引導(dǎo)，并向物業(yè)匯報(bào)；
　　14、發(fā)現(xiàn)犯罪行為，在確保自身安全的前期下和采取必要的措施，并報(bào)物業(yè)，協(xié)助予以制止；
　　15、凡被開(kāi)除、辭退的原員工，一律不準(zhǔn)進(jìn)入本小區(qū)和工作區(qū)域；
　　16、保潔服務(wù)人員進(jìn)行保潔、服務(wù)工作時(shí)，如發(fā)現(xiàn)易燃、易爆等可疑物品，應(yīng)立即報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)或小區(qū)負(fù)責(zé)人。
　　十、鑰匙管理規(guī)定：
　　1、保潔服務(wù)內(nèi)的鑰匙領(lǐng)用，必須符合有關(guān)小區(qū)安全規(guī)定和保潔公司的具體工作要求；
　　2、保潔工作的鑰匙管理將本著嚴(yán)格、實(shí)用的原則進(jìn)行管理和使用；
　　3、在確保小區(qū)安全的前提下，對(duì)進(jìn)入辦公區(qū)及規(guī)定相關(guān)區(qū)域的鑰匙，必須按計(jì)劃或有負(fù)責(zé)人在場(chǎng)登記；
　　4、有小區(qū)負(fù)責(zé)人的明確簽字確認(rèn)后，方可領(lǐng)??；
　　5、鑰匙必須按時(shí)歸還；
　　6、如因工作原因延時(shí)鑰匙歸還，在有確認(rèn)前提下，必須有鑰匙管理人員的認(rèn)可；
　　7、鑰匙的領(lǐng)用、歸還，必須由本人在場(chǎng)；
　　8、必須有鑰匙發(fā)放管理人員在場(chǎng)，雙方進(jìn)行交、還鑰匙，同時(shí)必須雙方簽字確認(rèn)；
　　9、鑰匙的領(lǐng)用，必須按要求內(nèi)容，注明規(guī)定的內(nèi)容、日期、領(lǐng)還時(shí)間、工作位置、申請(qǐng)部門(mén)或組別、數(shù)量等；
　　10、特殊情況在備注中寫(xiě)清；
　　11、正常工作期間如有工作人員、來(lái)賓、領(lǐng)導(dǎo)、同事進(jìn)出，有本人簽字確認(rèn)；
　　12、小區(qū)的鑰匙不論是機(jī)械式或電子式的，均需由攜帶人隨身保管；
　　13、不得外借鑰匙；
　　14、因個(gè)人原因造成丟失、損壞和其它影響的人員，應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任，將被處以處分、過(guò)失、開(kāi)除，性質(zhì)嚴(yán)重的將交安保部門(mén)處理。
　　十一、特約服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容
　　1、制約服務(wù)工作情況說(shuō)明：
　　特約服務(wù)主要指為為業(yè)主提供室內(nèi)保潔，即采取市場(chǎng)有償服務(wù)方式進(jìn)行。
　?。?）這可以為業(yè)主提供整體的及時(shí)、有效、保質(zhì)保量等服務(wù)工作，同時(shí)最大限度的保障業(yè)主和安全工作要求、節(jié)省費(fèi)用，充分發(fā)揮業(yè)主硬件資源和專(zhuān)業(yè)物業(yè)公司優(yōu)勢(shì)。
　　（2）有償服務(wù)工作，需求量雖有限，但卻適用于業(yè)主臨時(shí)性和長(zhǎng)期性工作內(nèi)容。
　　2、保潔服務(wù)特點(diǎn)：
　　業(yè)主具有特殊和標(biāo)準(zhǔn)雙重意義的重要性，室內(nèi)工作條件與當(dāng)今市場(chǎng)運(yùn)做方式不同，在業(yè)主正常使用時(shí)間內(nèi)不能有普通和簡(jiǎn)單的保潔人員打擾，這就需要在業(yè)主約定或計(jì)劃期間完成專(zhuān)業(yè)保潔作業(yè)。
　　物業(yè)公司在保障專(zhuān)業(yè)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)突出重點(diǎn)，把室內(nèi)的業(yè)主保潔工作安全性作為重點(diǎn)。
　　業(yè)主房間內(nèi)、衛(wèi)生間、廚房、會(huì)客廳、書(shū)房、專(zhuān)業(yè)用房等，有高檔次的家具、硬件設(shè)施，這就要求室內(nèi)保潔工作的水平與星級(jí)酒店客房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相同，這些正是發(fā)揮本項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的長(zhǎng)處，充分滿(mǎn)足業(yè)主的需求。
　　3、特約保潔服務(wù)費(fèi)用預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)：
　　根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況和所有業(yè)主需求，報(bào)價(jià)采取市場(chǎng)有償服務(wù)方式：

第六節(jié)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)方案和崗位責(zé)任描述

客服部負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)的管理。為維護(hù)小區(qū)的治安環(huán)境，建立一支訓(xùn)練有素、快速反應(yīng)、集安全防護(hù)、管理服務(wù)功能于一體的保安隊(duì)伍，確保保安工作規(guī)范進(jìn)行，確保所轄區(qū)域安全，特制定本方案。
　　一、人員編制
　　1. 園區(qū)出入口
　　2. 園區(qū)及車(chē)位巡視24小時(shí)

3. 中控室 24小時(shí)
　　4．保安管理人員
　　二、崗位職責(zé)描述
　　2.1項(xiàng)目副經(jīng)理
　　2.1.1直接向項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。
　　2.1.2負(fù)責(zé)公司及園區(qū)的安全管理工作（包括消防管理）。
　　2.1.3負(fù)責(zé)園區(qū)整體環(huán)境清潔衛(wèi)生的管理。
　　2.1.4負(fù)責(zé)處理園區(qū)內(nèi)發(fā)生的緊急、突發(fā)事件、重大刑事案件和火災(zāi)事故等。
　　2.1.5負(fù)責(zé)制定部門(mén)各崗位職責(zé)。
　　2.1.6負(fù)責(zé)制定保安隊(duì)工作計(jì)劃及工作目標(biāo)。
　　2.1.7負(fù)責(zé)全面管理保安隊(duì)日常工作事務(wù)。
　　2.1.8負(fù)責(zé)向本部門(mén)正確傳達(dá)上級(jí)指示。
　　2.1.9負(fù)責(zé)主持本部門(mén)例會(huì)和各項(xiàng)工作會(huì)議。
　　2.1.10負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目各部門(mén)與保安隊(duì)之間的關(guān)系。
　　2.1.11負(fù)責(zé)組織本部人員進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。
　　2.1.12負(fù)責(zé)保安隊(duì)人員考核工作。
　　2.2 保安隊(duì)長(zhǎng)
　　2.2.1直接向項(xiàng)目副經(jīng)理負(fù)責(zé)。
　　2.2.2負(fù)責(zé)協(xié)助項(xiàng)目副經(jīng)理開(kāi)展工作。
　　2.2.3負(fù)責(zé)保安工作計(jì)劃的組織實(shí)施。
　　2.2.4負(fù)責(zé)編制各隊(duì)值勤排班表及日?？记诠ぷ鞯墓芾?。
　　2.2.5負(fù)責(zé)在每周一早8：00前收集整理上周各隊(duì)工作記錄，包括：各保安人員請(qǐng)假單、報(bào)刊分發(fā)（簽發(fā)）表、車(chē)輛進(jìn)出表、外來(lái)車(chē)輛確認(rèn)單、各崗交接班記錄表、各崗工作記錄表、考勤、排班表，并做好封面，裝訂成冊(cè)。
　　2.2.6負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督警衛(wèi)值勤情況，并記錄，及時(shí)處理當(dāng)班發(fā)生事務(wù)。
　　2.2.7負(fù)責(zé)組織所屬各分隊(duì)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和軍事訓(xùn)練工作。
　　2.2.8負(fù)責(zé)按時(shí)召開(kāi)隊(duì)務(wù)會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示，研究提出貫徹意見(jiàn)，并組織落實(shí)。
　　2.2.9負(fù)責(zé)協(xié)助部門(mén)經(jīng)理、項(xiàng)目辦、項(xiàng)目經(jīng)理處理緊急事件、重大質(zhì)量事故等。
　　2.2.10負(fù)責(zé)所屬分隊(duì)的保安器材的管理工作。
　　2.2.11熟悉各崗位職責(zé)，掌握?qǐng)@區(qū)內(nèi)治安、消防工作規(guī)律及重點(diǎn)。
　　2.2.12負(fù)責(zé)保安隊(duì)的內(nèi)務(wù)管理工作。
　　2.3保安員
　　2.3.1 上崗佩戴要統(tǒng)一，儀態(tài)嚴(yán)整步調(diào)齊
　　2.3.2 文明服務(wù)講禮貌，見(jiàn)人說(shuō)話先敬禮
　　2.3.3 提高警惕防盜搶?zhuān)缸锓肿釉O(shè)法擒
　　2.3.4 熟記任務(wù)和程序，勤巡勤察我園區(qū)
　　2.3.5 掌握消防各器材，遇到火災(zāi)會(huì)處理
　　2.3.6 愛(ài)護(hù)公物和設(shè)備，設(shè)施財(cái)物不可移
　　2.3.7 執(zhí)勤期間大小事，做好記錄和筆記
　　2.3.8 遇到突發(fā)重大事，及時(shí)報(bào)告爭(zhēng)第一
　　2.3.9 準(zhǔn)時(shí)接班不遲到，不誤不漏不睡覺(jué)
　　2.3.10 執(zhí)勤精神又抖擻，認(rèn)真負(fù)責(zé)每一秒
　　2.3.11 執(zhí)行任務(wù)抓疑犯，有權(quán)扭送不審押
　　2.3.12 發(fā)生事件保現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)證據(jù)靠大家
　　2.3.13 出入園區(qū)人車(chē)物，按照規(guī)定必驗(yàn)查
　　2.3.14 如遇罪犯不服制，正當(dāng)防衛(wèi)適度恰
　　2.3.15 違反治安條例事，勸阻教育不處罰
　　2.4 門(mén)崗職責(zé)
　　責(zé)任區(qū)域：小區(qū)大門(mén)、其他各臨時(shí)出入口
　　2.4.1負(fù)責(zé)過(guò)往人員、來(lái)訪人員及出入車(chē)輛的檢查和管理。
　　2.4.2熟悉園區(qū)內(nèi)各種證件及使用規(guī)定，嚴(yán)格查驗(yàn)進(jìn)入園區(qū)人員證件及時(shí)與中控室聯(lián)絡(luò)，并認(rèn)真記錄，勸阻未經(jīng)批準(zhǔn)的人員在園區(qū)內(nèi)進(jìn)行參觀．采訪．?dāng)z影等活動(dòng)。禁止各種閑散人員精神病人、醉酒者、乞丐、商販、推銷(xiāo)人員及衣冠不整者進(jìn)入園區(qū)，對(duì)可疑人員主動(dòng)查問(wèn)并報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)。
　　2.4.3熟悉園區(qū)別墅布局，入位情況，熟悉消防器材，消防栓，井位置以及使用方法。
　　2.4.4對(duì)攜物外出人員（大宗物品）嚴(yán)格查驗(yàn)所攜物品、《物資放行條》，必要時(shí)與中控室、業(yè)主或相應(yīng)部門(mén)核對(duì)無(wú)誤后方可放行并認(rèn)真記錄。
　　2.4.5了解掌握?qǐng)@區(qū)內(nèi)住戶(hù)的基本情況，掌握住戶(hù)的活動(dòng)規(guī)律。
　　2.4.6發(fā)現(xiàn)住戶(hù)寵物跑出戶(hù)門(mén)時(shí)，采取相應(yīng)措施制止，并通知相關(guān)部門(mén)，與業(yè)主取得聯(lián)系。
　　2.4.7維護(hù)崗位秩序，有效疏導(dǎo)車(chē)輛，確保道路暢通。
　　2.4.8監(jiān)護(hù)門(mén)崗周?chē)鈬鷫Σ萜海归e雜人員翻越圍欄或損壞草坪綠地設(shè)施。
　　2.4.9監(jiān)督門(mén)外禁停路段車(chē)輛停放情況，必要時(shí)可通過(guò)客服部經(jīng)理通知交通管理部門(mén)出面整治、清理違章車(chē)輛。
　　2.4.10發(fā)現(xiàn)緊急事故，立即用對(duì)講機(jī)上報(bào)隊(duì)長(zhǎng)、主管、中控室，并通知相應(yīng)崗位部門(mén)，堅(jiān)守崗位，杜絕斷崗、脫崗、缺崗等情況出現(xiàn)。
　　2.4.11負(fù)責(zé)崗位各種燈具、設(shè)備設(shè)施的開(kāi)啟和關(guān)閉時(shí)間。
　　2.4.12遵守各項(xiàng)管理規(guī)定，文明值勤，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
　　2.4.13關(guān)注旗桿、旗幟情況，及時(shí)匯報(bào)。
　　2.4.14負(fù)責(zé)為客戶(hù)提供代叫出租車(chē)服務(wù)。（適用于門(mén)崗）
　　2.4.15負(fù)責(zé)施工人員進(jìn)場(chǎng)、施工車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)管理控制。（適用于門(mén)崗）
　　2.5巡邏崗
　　責(zé)任區(qū)域：樓宇巡邏及園區(qū)其它部位。
　　2.5.1熟悉崗位周?chē)鷺怯畈季?，熟悉消防器材箱、消防栓、消防井的位置及使用方法?br />　　2.5.2熟記園區(qū)內(nèi)各種證件及使用規(guī)定，勸阻未經(jīng)批準(zhǔn)人員在園區(qū)內(nèi)進(jìn)行參觀，采訪、攝影，對(duì)可疑人員主動(dòng)查問(wèn)并報(bào)告一級(jí)，如遇政府新聞單位采訪立即通知項(xiàng)目辦。
　　2.5.3對(duì)攜物外出人員（大宗物品）進(jìn)行善意盤(pán)問(wèn)，有必要時(shí)與業(yè)主及相關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)，核對(duì)無(wú)誤方可放行。
　　2.5.4了解掌握責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶(hù)基本情況及有關(guān)住戶(hù)的特殊習(xí)慣。
　　2.5.5發(fā)現(xiàn)住戶(hù)寵物跑出來(lái)時(shí)，要采取相應(yīng)措施制止并通知住戶(hù)處理。
　　2.5.6巡查各部門(mén)及每幢樓宇、檢查未入住的樓宇的門(mén)窗是否鎖好，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全隱患。
　　2.5.7巡查住戶(hù)停泊車(chē)位、發(fā)現(xiàn)剮、蹭、破損等異?，F(xiàn)象，及時(shí)做好記錄，并上報(bào)隊(duì)長(zhǎng)。
　　2.5.8負(fù)責(zé)引導(dǎo)訪客車(chē)輛救護(hù)車(chē)輛、警用車(chē)輛進(jìn)出。
　　2.5.9監(jiān)控施工人員、車(chē)輛對(duì)裝修房屋進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)電焊及使用噴燈等，核對(duì)操作人員、監(jiān)理人員姓名，具備有效的滅火器及相應(yīng)數(shù)量，并對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生狀況提出要求。
　　2.5.10遇有住戶(hù)舉行活動(dòng)要疏導(dǎo)車(chē)輛，車(chē)輛按指定位置停放。
　　2.5.11發(fā)現(xiàn)緊急事故時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)，并通知相應(yīng)崗位、中控室，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助。
　　2.5.12巡查門(mén)崗各種燈具、園區(qū)內(nèi)的地?zé)?、噴泉開(kāi)啟和關(guān)閉時(shí)間，注意無(wú)入住房間的燈及業(yè)主圍柵燈的破損并做好記錄，上報(bào)中控室。
　　2.5.13巡視人工湖、監(jiān)控施工人員各種違紀(jì)現(xiàn)象，對(duì)公用設(shè)施的損壞及時(shí)上報(bào)隊(duì)長(zhǎng)、中控室。
　　2.5.14 巡視裝修戶(hù)的房屋改建及時(shí)上報(bào)隊(duì)長(zhǎng)、中控室。
　　2.5.15對(duì)園區(qū)內(nèi)草坪進(jìn)行看護(hù)，發(fā)現(xiàn)踩踏草坪人員，進(jìn)行有禮貌的勸阻。
　　2.5.16每月對(duì)園區(qū)的消防設(shè)備進(jìn)行檢查并做好記錄。
　　2.5.17保持公用道路的來(lái)去車(chē)輛的暢通。
　　2.6后勤隊(duì)員
　　2.6.1作好采購(gòu)物品的抽檢驗(yàn)貨，對(duì)發(fā)現(xiàn)的假的、變質(zhì)貨品立即退貨。
　　2.6.2作好水、電、氣節(jié)約工作。
　　2.6.3保障各餐做到準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)應(yīng)考慮大多數(shù)人口味，在價(jià)格質(zhì)量上做到最優(yōu)。
　　2.6.4做好食堂衛(wèi)生，避免食物中毒現(xiàn)象發(fā)生，做到重地?zé)o關(guān)人員不許隨便進(jìn)出，鎖好門(mén)窗，避免出現(xiàn)投毒現(xiàn)象。
　　2.6.5每天清洗廁所、洗漱間衛(wèi)生。
　　2.6.6每周做好洗衣機(jī)、自行車(chē)、熱水器保養(yǎng)。
　　2.6.7做好各種物資、物品的臺(tái)帳及管理工作。
　　2.6.8對(duì)每餐合理安排肉、菜、蛋的調(diào)劑，做到每周六、日有水果。
　　2.6.9對(duì)駐地周?chē)h(huán)境衛(wèi)生，進(jìn)行清理，整修，做到不影響園區(qū)整體形象。
　　2.6.10加強(qiáng)離退人員物品管理，責(zé)任落實(shí)到人，與庫(kù)房、客服部做好相應(yīng)的工作。
　　2.6.11每周五交下周菜譜，預(yù)算及本周工作日?qǐng)?bào)，下周工作計(jì)劃。
　　2.6.12采購(gòu)庫(kù)存要及時(shí)充分，無(wú)過(guò)剩積壓浪費(fèi)和短缺。
　　2.6.13每月上報(bào)隊(duì)長(zhǎng)月采購(gòu)單。
　　三、公共秩序維護(hù)方案
　　3.1施工人員管理規(guī)定
　　3.1.1所有進(jìn)入園區(qū)的施工人員，必須先到客服部辦理“臨時(shí)出入證”，憑此證出入園區(qū)。
　　3.1.2“臨時(shí)出入證”辦理方法如下：
　　1）交納兩張一寸免冠相片和有效身份證復(fù)印件
　　2）交納施工人員“臨時(shí)出入證”押金100元/張、工本費(fèi)10元/張，客服部開(kāi)據(jù)收款收據(jù)。
　　3）如臨時(shí)無(wú)相片又確需辦理證件者，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)在證件上注明“與身份證同時(shí)使用”字樣。
　　3.1.3 “臨時(shí)出入證”按照不同工作范圍、有效期限分為不同顏色：
　　1）黃色：家庭戶(hù)裝修施工人員
　　2）粉色：綠化隊(duì)施工人員
　　3）紅色：地產(chǎn)公司委托工程施工人員
　　4）藍(lán)色：物業(yè)公司委托工程施工人員
　　5）白色：緊急工程施工人員
　　3.1.4進(jìn)入園區(qū)的施工人員必須佩帶“臨時(shí)出入證”于胸口位置，以便保安人員隨時(shí)檢查。
　　3.1.5周一至周五8：30（周六至周日9：00）施工人員統(tǒng)一從指定大門(mén)進(jìn)入園區(qū)。指定大門(mén)保安憑客戶(hù)服務(wù)部簽發(fā)的有效“臨時(shí)出入證”放行。在檢查“臨時(shí)出入證”時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)出入證相片、姓名、房號(hào)、施工有效期及公司公章。如無(wú)相片，該證必須與身份證同時(shí)使用。
　　3.1.6施工人員需從指定的出入門(mén)出入。
　　3.1.7每天19：00施工人員必須結(jié)束施工，離開(kāi)園區(qū)，巡邏崗每天準(zhǔn)時(shí)清場(chǎng)。
　　3.1.8因特殊情況須留宿的施工人員必須到客服部申辦留宿登記手續(xù)，交納留宿押金，經(jīng)批準(zhǔn)后可留宿，該人員“臨時(shí)出入證”上須注明“可留宿”標(biāo)識(shí)及有效期限。留宿施工人員僅限于在裝修戶(hù)內(nèi)活動(dòng)，不得在園區(qū)內(nèi)戶(hù)外公共場(chǎng)所活動(dòng)。留宿三天以上者，需到派出所申報(bào)臨時(shí)戶(hù)口，服從國(guó)家關(guān)于臨時(shí)人員的相關(guān)管理規(guī)定。
　　3.1.9巡邏崗負(fù)責(zé)對(duì)施工人員進(jìn)行日常檢查監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)違章施工、無(wú)證施工、證件失效等情況，應(yīng)立即通知客服部，并按照指令進(jìn)行處理，同時(shí)進(jìn)行工作記錄。
　　3.1.10“臨時(shí)出入證”若丟失，由施工負(fù)責(zé)人到客服部補(bǔ)辦證件后方可通行。
　　3.1.11工程結(jié)束后，保安隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)協(xié)助客服部回收已過(guò)期“臨時(shí)出入證”，以防止意外。
　　3.1.12關(guān)于施工管理參見(jiàn)文件《裝修管理程序》之相關(guān)規(guī)定。施工隊(duì)負(fù)責(zé)人需與本項(xiàng)目客服部簽定《施工管理協(xié)議書(shū)》后方可施工。
　　3.1.13施工人員行為規(guī)范
　　a不準(zhǔn)在園區(qū)內(nèi)閑逛。
　　b不準(zhǔn)進(jìn)入其他業(yè)戶(hù)院落。
　　c不準(zhǔn)在業(yè)戶(hù)院落范圍長(zhǎng)時(shí)間停留，嚴(yán)禁窺視業(yè)戶(hù)生活。
　　d不準(zhǔn)高聲喧嘩、追逐打鬧，攜帶工具時(shí)勿拖拉磨地發(fā)聲行走。
　　e不準(zhǔn)與業(yè)戶(hù)搶道，在園區(qū)內(nèi)行走，如遇業(yè)戶(hù)應(yīng)請(qǐng)業(yè)戶(hù)先通過(guò)。
　　f不準(zhǔn)成群結(jié)隊(duì)、堵塞交通。
　　g不準(zhǔn)使用園區(qū)內(nèi)休閑娛樂(lè)設(shè)施。
　　h不準(zhǔn)在裝修戶(hù)內(nèi)動(dòng)用明火（如：做飯等）。
　　i不準(zhǔn)隨地吐痰、大小便，亂丟廢棄物。
　　j不準(zhǔn)坦胸露背、蓬頭垢面，衣冠不整。
　　k不準(zhǔn)進(jìn)行打架斗毆、聚眾賭博、吸毒販毒、偷盜欺詐、酗酒鬧事等違法亂紀(jì)活動(dòng)。
　　l不準(zhǔn)占用公共場(chǎng)所亂堆亂放施工材料和施工垃圾，保持現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整齊。
　　3.1.14施工人員違章處理
　　a第一次違反4.1.13規(guī)定中任何一款者，須支付違約金人民幣伍拾元整（￥50）
　　b第二次違反4.1.13規(guī)定中任何一款者，須支付違約金人民幣壹佰元整（￥100），并不準(zhǔn)該人員在園區(qū)內(nèi)繼續(xù)施工。
　　c其他違章處理辦法詳見(jiàn)文件《裝修管理程序》之相關(guān)規(guī)定。
　　4.2來(lái)訪人員管理辦法
　　3.2.1目的
　　為保障業(yè)戶(hù)的正常生活不受影響，確保所轄區(qū)域安全。
　　3.2.2范圍
　　適用于到小區(qū)的來(lái)訪人員管理。
　　3.2.3職責(zé)
　　a門(mén)崗保安負(fù)責(zé)進(jìn)行來(lái)訪人員登記。
　　b園區(qū)保安負(fù)責(zé)指引來(lái)訪人員到目的地，并防止違章行為出現(xiàn)。
　　c保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)訪人員管理情況進(jìn)行督導(dǎo)。
　　3.2.4程序
　　3.2.4.1來(lái)訪人員接待程序
　?。?）有客人欲進(jìn)入園區(qū)，請(qǐng)按照以下程序進(jìn)行處理：
　　1）做阻止前進(jìn)手勢(shì)，走近客人兩米范圍內(nèi)，敬禮。
　　2）禮貌問(wèn)候，并詢(xún)問(wèn)客人來(lái)訪目的。 ———— “您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事？”
　　3）按照客人來(lái)訪目的分別接待。
　　（2）接待訪問(wèn)小區(qū)業(yè)戶(hù)的客人———- 以大門(mén)警衛(wèi)接待張先生拜訪F7業(yè)主為例
　　1）禮貌詢(xún)問(wèn)客人貴姓。———“請(qǐng)問(wèn)先生貴姓？”
　　2）禮貌詢(xún)問(wèn)客人須訪房間。—–“請(qǐng)問(wèn)張先生要去哪一家？”
　　3）禮貌地請(qǐng)客人等候。——-“請(qǐng)您稍候，我馬上給您聯(lián)系。”
　　4）用內(nèi)線與客服部聯(lián)系。——-“您好！客戶(hù)服務(wù)部嗎？準(zhǔn)確報(bào)出自己崗位位置、來(lái)訪客人貴姓及須訪問(wèn)樓門(mén)號(hào)。——-有一位張先生要去x號(hào)樓x門(mén)x號(hào)家，請(qǐng)聯(lián)系。”
　　5）客服部立即與業(yè)戶(hù)電話聯(lián)系，—“您好！我是物業(yè)公司，請(qǐng)問(wèn)是x號(hào)樓x門(mén)x號(hào)家 嗎？ 詢(xún)問(wèn)業(yè)戶(hù)意見(jiàn) ——-現(xiàn)在有位張先生要到您家來(lái)，是否請(qǐng)他進(jìn)來(lái)？”
　　6）將結(jié)果通知該保安員。——-“您好！請(qǐng)張先生去x號(hào)樓x門(mén)x號(hào)家?！保弧皩?duì)不起，業(yè)主不在家，請(qǐng)張先生下次再來(lái)。”
　　7）若業(yè)戶(hù)同意接見(jiàn)，保安員做放行手勢(shì)，禮貌地請(qǐng)客人進(jìn)入園區(qū)。同時(shí)與沿途各崗位用對(duì)講機(jī)聯(lián)系，關(guān)注客人去向。若業(yè)戶(hù)不同意接見(jiàn)，以委婉語(yǔ)氣表達(dá)業(yè)戶(hù)意見(jiàn)或?qū)嶋H情況，請(qǐng)客人離開(kāi)。
　　8）若客服部在聯(lián)系過(guò)程中遇到業(yè)戶(hù)家電話占線、電話沒(méi)人接聽(tīng)等情況，應(yīng)及時(shí)通過(guò)內(nèi)線與門(mén)崗聯(lián)系，向客人報(bào)告聯(lián)系進(jìn)度，并安撫客人耐心等待，應(yīng)避免客人因不能及時(shí)了解聯(lián)系進(jìn)度，造成等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，對(duì)服務(wù)產(chǎn)生投訴的情況出現(xiàn)。
　　9）若業(yè)戶(hù)希望來(lái)訪者報(bào)出全名，門(mén)崗保安員須代為禮貌詢(xún)問(wèn)，并轉(zhuǎn)告。
　　10）若遇業(yè)戶(hù)家中無(wú)人時(shí)，門(mén)崗保安員應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)來(lái)訪者是否需要留下聯(lián)系電話或口訊，并聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)部代為轉(zhuǎn)達(dá)（應(yīng)盡量以書(shū)面形式保留來(lái)訪者留言，以確保準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)信息）。
　　11）若遇業(yè)戶(hù)不在家，但來(lái)訪者一定要等到業(yè)戶(hù)回來(lái)或來(lái)訪者有不能離開(kāi)的困難，客服部應(yīng)立即與業(yè)戶(hù)私人電話聯(lián)系，轉(zhuǎn)述實(shí)際情況，征得業(yè)戶(hù)同意，是否請(qǐng)來(lái)訪者到園區(qū)內(nèi)等候。如業(yè)戶(hù)同意來(lái)訪者等候，應(yīng)及時(shí)將信息轉(zhuǎn)告來(lái)訪者，并由巡邏崗指引來(lái)訪者到客服部與業(yè)戶(hù)協(xié)商好的指定位置等候；否則，門(mén)崗保安員應(yīng)禮貌勸其離開(kāi)。
　　12）門(mén)崗保安員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可提醒來(lái)訪者直接與業(yè)戶(hù)聯(lián)系。
　?。?）接待去銷(xiāo)售部看樓的客人 ——–以大門(mén)警衛(wèi)接待張先生去銷(xiāo)售部為例
　　1）貌詢(xún)問(wèn)客人貴姓。——-“請(qǐng)問(wèn)先生貴姓？”
　　2）禮貌詢(xún)問(wèn)客人須訪人員。—— “請(qǐng)問(wèn)張先生找哪一位？”；“請(qǐng)問(wèn)是否有預(yù)約？”
　　3）禮貌地請(qǐng)客人等候。——–“請(qǐng)您稍候，我馬上給您聯(lián)系?！庇脙?nèi)線與銷(xiāo)售部聯(lián)系。——“您好！銷(xiāo)售部嗎？我是大門(mén)警衛(wèi)，有一位張先生要去銷(xiāo)售部（找某人），是否請(qǐng)他進(jìn)來(lái)？”
　　4）如銷(xiāo)售部同意接見(jiàn)，保安員做放行手勢(shì)，禮貌地請(qǐng)客人進(jìn)入園區(qū)。同時(shí)與沿途各崗位用對(duì)講機(jī)聯(lián)系，關(guān)注客人去向。如銷(xiāo)售部不同意接見(jiàn)，應(yīng)以委婉語(yǔ)氣表達(dá)業(yè)戶(hù)意見(jiàn)，請(qǐng)客人離開(kāi)。
　　5）如在聯(lián)系過(guò)程中遇到電話占線、電話沒(méi)人接聽(tīng)等情況，應(yīng)及時(shí)向客人報(bào)告聯(lián)系進(jìn)度，并安撫客人耐心等待，應(yīng)避免客人因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，對(duì)服務(wù)產(chǎn)生投訴的情況出現(xiàn)。
　　3.2.4.2來(lái)訪人員管理規(guī)定
　?。?）無(wú)明確來(lái)訪對(duì)象者，不得進(jìn)入園區(qū)，應(yīng)禮貌勸離。
　?。?）推銷(xiāo)、收廢品及閑雜人員等，不得進(jìn)入園區(qū)，應(yīng)禮貌勸離。
　　（3）外來(lái)參觀人員，應(yīng)先與物業(yè)公司辦公室聯(lián)系，辦妥接待手續(xù)后再進(jìn)入園區(qū)。未經(jīng)辦公室同意，外來(lái)人員不得擅自進(jìn)入園區(qū)參觀，門(mén)崗保安員不得放行，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的關(guān)懷，請(qǐng)您聯(lián)系好再來(lái)”;并禮貌勸離。
　　（4）外來(lái)參觀人員未經(jīng)允許，不得在園區(qū)拍照、攝影。
　?。?）執(zhí)行公務(wù)的部隊(duì)、公安、政府部門(mén)人員等外來(lái)人員，也應(yīng)技巧地請(qǐng)其出示有效證件并進(jìn)行登記。緊急、秘密公務(wù)按特殊情況處理，但必須通知客服部經(jīng)理或項(xiàng)目辦同意放行后方可進(jìn)入園區(qū)。
　　（6）外來(lái)人員以推銷(xiāo)形式來(lái)訪，在無(wú)預(yù)約的情況下不得放行，門(mén)崗保安員與客服部值班人員不得泄露業(yè)戶(hù)家庭電話、公司部門(mén)電話、聯(lián)系人姓名等資料;
　?。?）外來(lái)人員嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入園區(qū)。
　?。?）外來(lái)人員必須遵守本園區(qū)相關(guān)管理規(guī)定，衣冠整齊、注重禮儀，愛(ài)護(hù)園區(qū)內(nèi)公共設(shè)施，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，損壞公物者須照價(jià)賠償。
　?。?）外來(lái)人員不得在園區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、成群結(jié)隊(duì)、堵塞交通。
　?。?0）外來(lái)人員不得擅自使用專(zhuān)為業(yè)戶(hù)開(kāi)放的園區(qū)內(nèi)所有設(shè)施。
　　（11）為保護(hù)業(yè)戶(hù)合法權(quán)益，外來(lái)人員請(qǐng)勿打聽(tīng)園區(qū)業(yè)戶(hù)資料，包括姓名、住址、聯(lián)系電話等。如確須查詢(xún)，請(qǐng)與項(xiàng)目辦聯(lián)系并登記。物業(yè)公司員工不得向外來(lái)人員泄露業(yè)戶(hù)資料。
　　（12）當(dāng)與來(lái)訪人員發(fā)生沖突時(shí)，各保安人員應(yīng)立即維護(hù)工作現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免激烈爭(zhēng)執(zhí)，通知保安隊(duì)長(zhǎng)、客服部值班經(jīng)理、客服部經(jīng)理等人出面解決紛爭(zhēng)，并把協(xié)調(diào)結(jié)果隨時(shí)匯報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。
　?。?3）門(mén)崗保安須填寫(xiě)《出入登記表》，記錄每天來(lái)訪人員情況。
　　《出入登記表》每月整理一次，轉(zhuǎn)辦公室資料室妥善保管至少一年。
　　3.3出入車(chē)輛的管理
　　制定詳細(xì)《車(chē)輛及交通的管理內(nèi)容》
　　3.4對(duì)園區(qū)的要害部門(mén)（位）的管理
　?。?）凡會(huì)影響全面安全的部門(mén)（位）均為要害部門(mén)（位），包括：高低壓配電室、供水房、中控室、財(cái)務(wù)部和總經(jīng)理室等。
　?。?）非授權(quán)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自出入要害部門(mén)（位）。
　?。?）嚴(yán)禁攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)品出入要害部門(mén)（位）。
　　（4）凡在要害部門(mén)（位）工作的人員，要忠于職守，具有較強(qiáng)的責(zé)任感，認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職責(zé)、消防知識(shí)，熟悉并嚴(yán)格遵守有關(guān)操作規(guī)程。
　?。?）要害部門(mén)鑰匙管理須遵照《鑰匙管理程序》進(jìn)行管理控制。
　?。?）項(xiàng)目副經(jīng)理每月對(duì)要害部門(mén)（位）的安全落實(shí)情況進(jìn)行檢查，并把檢查結(jié)果及時(shí)通報(bào)各有關(guān)部門(mén)（位）。
　　3.5內(nèi)部員工的管理
　?。?）內(nèi)部員工應(yīng)自覺(jué)服從保安員的治安管理，并主動(dòng)提供合作。
　　（2）內(nèi)部員工離開(kāi)園區(qū)時(shí)，如有必要，應(yīng)自覺(jué)接受安全檢查。
　?。?）內(nèi)部員工在園區(qū)內(nèi)，各項(xiàng)活動(dòng)要遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，保安員在園區(qū)內(nèi)有權(quán)糾察員工各種違章違紀(jì)現(xiàn)象，有責(zé)任糾正和追查。
　　3.6對(duì)拾遺物品的管理
　?。?）員工在園區(qū)內(nèi)撿獲任何物品都必須及時(shí)交到客服部，客服部值班員或經(jīng)手人須在《客戶(hù)服務(wù)部工作記錄表》上進(jìn)行記錄。
　?。?）值班員將接到物品上報(bào)值班經(jīng)理和客服部經(jīng)理，并張貼招領(lǐng)通告
　　（3）值班經(jīng)理負(fù)責(zé)保管好拾遺物品，并負(fù)責(zé)辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。
　?。?）貴重物品保留6個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，交項(xiàng)目辦上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理決定處理，一般物品保留三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，項(xiàng)目辦處理后，并做詳細(xì)備案。
　?。?）客戶(hù)認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)，須說(shuō)明失物的內(nèi)容，失物的地點(diǎn)和出示其他有效證明后，方能簽字認(rèn)領(lǐng)。
　　3.7保安隊(duì)自身建設(shè)的管理
　　（1）保安隊(duì)依照公司職業(yè)規(guī)范、員工考核及獎(jiǎng)懲辦法等規(guī)定對(duì)保安員進(jìn)行嚴(yán)格的管理。
　?。?）保安隊(duì)依照文件《緊急情況處理辦法》對(duì)突發(fā)的緊急情況進(jìn)行處理。
　　（3）保安隊(duì)依照文件《保安內(nèi)務(wù)管理辦法》對(duì)保安的內(nèi)務(wù)進(jìn)行管理。

第七節(jié)小區(qū)綠化維護(hù)、保養(yǎng)方案

一、針對(duì)小區(qū)項(xiàng)目提出的管理整體設(shè)想及策劃
　　1、設(shè)計(jì)、策劃小區(qū)形成春花、夏綠、秋果的綠化景觀；
　　2、實(shí)現(xiàn)小區(qū)三季有花、四季常青的優(yōu)美環(huán)境。
　　二、擬建立的組織機(jī)構(gòu)及管理人員的培訓(xùn)和管理
　?。?、人員的培訓(xùn)
　?。ǎ保﹩T工入職培訓(xùn)：企業(yè)文化培訓(xùn)、企業(yè)制度培訓(xùn)、員工手冊(cè)培訓(xùn)
　　（２）員工專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)：專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)的培訓(xùn)、實(shí)際操作的培訓(xùn)
　　2、綠化管理工作
　?。ǎ保┯?jì)劃：明確的綠化養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃
　　（２）組織：人員組織、設(shè)施設(shè)備的組織
　　（３）協(xié)調(diào)：與業(yè)委會(huì)的溝通協(xié)調(diào)、與內(nèi)部員工的溝通協(xié)調(diào)、與耗材供應(yīng)商的溝通協(xié)調(diào)
　?。ǎ矗╊I(lǐng)導(dǎo)：內(nèi)部員工的指揮領(lǐng)導(dǎo)
　?。ǎ担┛刂疲壕G化工作標(biāo)準(zhǔn)的控制、綠化工作流程的控制
　　三、擬采取的工作計(jì)劃和物質(zhì)裝備、設(shè)備情況
　?。?、工作計(jì)劃
　　一月份：進(jìn)行冬季修剪；檢查巡視防寒設(shè)施的完好程度，發(fā)現(xiàn)損壞立即修補(bǔ)；做好藥劑、肥料、機(jī)具設(shè)備等材料的采購(gòu)
　　二月份：繼續(xù)進(jìn)行樹(shù)木冬剪，月底結(jié)束；檢查巡視防寒設(shè)施的情況
　　三月份：春季植樹(shù)，做到隨挖、隨運(yùn)、隨栽、隨養(yǎng)護(hù)；進(jìn)行春灌，補(bǔ)充土壤中水分，緩和春旱現(xiàn)象，及早返青；中下旬追施氮肥一次
　　四月份：進(jìn)行春季植樹(shù)，在樹(shù)木發(fā)芽前完成植樹(shù)任務(wù)；中下旬可適當(dāng)進(jìn)行草坪修剪；樹(shù)木防治病蟲(chóng)害；草坪下旬噴施兩次殺菌劑
　　五月份：適時(shí)灌水，對(duì)春花植物進(jìn)行花后修剪、更新，新植樹(shù)木抹芽和除蘗；進(jìn)行中耕除草和及時(shí)追肥；防治病蟲(chóng)害；草坪每隔10天左右剪一次
　　六月份：給植物灌水與施肥；中耕除草；防治病蟲(chóng)害；草坪定期修剪；草坪每次修剪后要及時(shí)噴灑農(nóng)藥，防治病菌感染；澆水應(yīng)在早、晚澆灌，避開(kāi)中午高溫時(shí)間
　　七月份：七月份天氣炎熱多雨，是冷季型草坪病害多發(fā)季節(jié)，養(yǎng)護(hù)管理工作主要以控制病害為主；澆水選擇早上為好；這時(shí)候是雜草大量發(fā)生的季節(jié)，要及時(shí)清除雜草；草坪修剪應(yīng)遵循“1/3”原則；防治樹(shù)木病蟲(chóng)害；修剪樹(shù)木，抽稀樹(shù)冠，達(dá)到防風(fēng)目的；排除積水防澇
　　八月份：樹(shù)木摘心修剪；綠籬整形修剪；繼續(xù)中耕除草；防治病蟲(chóng)害；排除積水，做好防澇工作；草坪管理同七月份管理
　　九月份：給植物增施磷、鉀肥；迎國(guó)慶，全面整理園容和綠地，剪除干枯枝、病蟲(chóng)枝，做到青枝綠葉；防治病蟲(chóng)害，天氣變涼，是蟲(chóng)害發(fā)生的最主要時(shí)期，管理工作主要以防治蟲(chóng)害為主
　　十月份：適時(shí)灌水；防治病蟲(chóng)害；草坪適度修剪
　　十一月份：澆凍水；施基肥；對(duì)樹(shù)木、灌木進(jìn)行涂白；秋季噴灑防護(hù)藥
　　十二月份：繼續(xù)澆凍水；進(jìn)行冬季修剪；做好防寒設(shè)施，發(fā)現(xiàn)損失立即補(bǔ)修
　　２、物質(zhì)裝備、設(shè)備情況
　　（１）剪草機(jī)：２臺(tái)
　?。ǎ玻┚G籬機(jī)：1臺(tái)
　?。ǎ常└罟鄼C(jī)：２臺(tái)
　?。ǎ矗┢痛蛩帣C(jī)：１臺(tái)
　　（5）其它綠化設(shè)施設(shè)備：若干
　　四、管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理
　　１、綠化崗位紀(jì)律規(guī)范
　　1)工作時(shí)間嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所和非吸煙區(qū)吸煙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從重處罰。
　　2)工作時(shí)間禁止吃零食和嚼口香糖。
　　3)工作時(shí)間禁止睡覺(jué)，員工不得以任何理由在公司任何地方睡覺(jué)。
　　4)工作時(shí)間不能閱讀書(shū)報(bào)，雜志，下棋，打牌等其它與工作無(wú)關(guān)的事情。
　　5)員工在辦公區(qū)內(nèi)，園區(qū)內(nèi)，樓道內(nèi)等公司任何地方拾到遺失物品，應(yīng)立即上交領(lǐng)導(dǎo)處理。
　　6)員工應(yīng)該提前上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。
　　7)工作時(shí)間不要與某位客人交談議論，也不能與同事交談。
　　8)對(duì)待公司所有人員應(yīng)和對(duì)待客戶(hù)一樣有禮貌，使用禮貌語(yǔ)言和語(yǔ)態(tài)打招呼。上班時(shí)不要把個(gè)人問(wèn)題帶到工作中來(lái)而影響工作。
　　9)在指定區(qū)域內(nèi)工作，非經(jīng)允許不得串區(qū)域和離開(kāi)崗位。
　　10)所有管轄區(qū)域內(nèi)如有物品丟失，損壞和可疑情況應(yīng)立即上報(bào)。
　　11)不得帶領(lǐng)朋友和親友在非允許情況下來(lái)公司參觀。
　　12)為保持公司內(nèi)部整體形象和清潔，美觀，在任何途經(jīng)的公共場(chǎng)所時(shí)，把發(fā)現(xiàn)的紙片，雜物等拾起來(lái)。
　　13)嚴(yán)禁在公司任何公共場(chǎng)所內(nèi)隨地吐痰和扔廢物。
　　14)不要大聲說(shuō)話，吵鬧，以免影響他人，工作時(shí)間不允許唱歌和聊天。
　　15)對(duì)客人提出疑問(wèn)和要求，不能解決或違反規(guī)定時(shí)應(yīng)婉言回絕并上報(bào)。
　　16)不要在辦公區(qū)，樓區(qū)內(nèi)徘徊，以免影響他人正常工作和生活，更不能向窗戶(hù)內(nèi)窺望。
　　17)員工應(yīng)使用規(guī)定的設(shè)施，不能使用為客戶(hù)提供服務(wù)的設(shè)施。
　　18)當(dāng)客戶(hù)和與工作無(wú)關(guān)人員向你問(wèn)訊時(shí)，你應(yīng)簡(jiǎn)言回答，不得泄露公司機(jī)密。
　　19)工作時(shí)工作用具應(yīng)隨身攜帶或放在指定地方，垃圾要放在指定位置內(nèi)。
　　20)工作時(shí)間若發(fā)生緊急事故，應(yīng)立即上報(bào)自己的上級(jí)和有關(guān)部門(mén)。
　　21)下班前應(yīng)將所使用工具清潔干凈，碼放整齊，將工作間收拾干凈。
　　22)員工在下班后除非工作需要得到允許后方可在公司范圍內(nèi)逗留外，不可隨便停留在園區(qū)內(nèi)，更不可利用工作之便和和客戶(hù)拉關(guān)系，為客戶(hù)提供某種服務(wù)等非公司規(guī)定行為。
　?。?、綠化工儀容儀表要求
　?。ǎ保┕ぷ鲿r(shí)間一定要佩帶工牌，如工牌損壞或丟失應(yīng)及時(shí)上報(bào)人事部門(mén)補(bǔ)領(lǐng)。
　?。ǎ玻┥习鄷r(shí)應(yīng)穿著公司統(tǒng)一制服，制服要干凈整齊，無(wú)污漬。不得卷起袖口和褲腿，不得以任何理由松開(kāi)紐扣或不穿制服。
　?。ǎ常┥习鄷r(shí)，鞋子要保持干凈，穿皮鞋時(shí)，應(yīng)將鞋子擦亮，不允許穿著破損的鞋子上崗，腳腕上不得戴飾物。
　?。ǎ矗┠袉T工不允許留小胡須和大鬢角，頭發(fā)要經(jīng)常梳理，前發(fā)不能齊眉，后發(fā)不得長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng)。
　?。ǎ担﹩T工上班時(shí)不得佩戴除手表，結(jié)婚戒指以外的任何飾物。
　　（６）嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所吸煙，剪指甲，剃牙，挖鼻，梳頭，以及隨地吐痰。
　?。ǎ罚﹩T工上班前應(yīng)避免吃怪味和刺激性的食物，應(yīng)保持口腔衛(wèi)生。
　?。ǎ福﹩T工站立時(shí)姿勢(shì)要端正，行走時(shí)要挺胸，不要依靠在墻壁上，不得雙手插兜抱肩。
　?。ǎ梗﹩T工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。
　?。场⒕G化獎(jiǎng)勵(lì)制度
　?。ǎ保釔?ài)本職工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和規(guī)章制度，工作中認(rèn)真遵守，得到部門(mén)及住戶(hù)好評(píng)，成績(jī)顯著者；
　?。ǎ玻┕ぷ髦锌炭嗪脤W(xué)，有突出貢獻(xiàn)和成績(jī)得到公司認(rèn)可，為公司節(jié)支和創(chuàng)收者；
　?。ǎ常┮粤己玫膫€(gè)人形象為公司增光并得到公司或住戶(hù)表?yè)P(yáng)者；
　?。ǎ矗┮罁?jù)獎(jiǎng)勵(lì)條件做出成績(jī)的人員均有得到表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，作為每年評(píng)選優(yōu)秀員工的工作依據(jù)。
　　4、綠化懲罰制度
　　（１）對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，不服從領(lǐng)導(dǎo)及公司安排，對(duì)自身錯(cuò)誤不能正確理解，及時(shí)糾正者；
　　（２）為了個(gè)人利益，損害公司利益，并給公司造成經(jīng)濟(jì)損失者；
　?。ǎ常┯|犯國(guó)家法律、法規(guī)者；
　?。ǎ矗┻`反上述懲罰規(guī)定的員工，視情節(jié)輕重分別給予批評(píng)、警告、辭退處罰，同時(shí)也將給予不同程度的經(jīng)濟(jì)處罰。
　?。怠⒕G化檢查管理制度
　?。?）每天由領(lǐng)班帶領(lǐng)員工進(jìn)行自查，并做好檢查記錄，填寫(xiě)《園藝工作登記表》，作為員工的實(shí)際考核依據(jù)；
　　（2）每周綠化主管進(jìn)行工作檢查并對(duì)成績(jī)不足的做相關(guān)評(píng)價(jià)，填寫(xiě)記錄，作為評(píng)比依據(jù)存檔：
　?。?）每月由主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行工作檢查填寫(xiě)《月度獎(jiǎng)金評(píng)比表》，據(jù)此發(fā)放獎(jiǎng)金，并了解實(shí)際工作中的意見(jiàn)和要求：
　?。?、檔案的建立與管理
　　1)綠化人員人事檔案的建立
　　2)小區(qū)綠化設(shè)計(jì)圖紙及相關(guān)技術(shù)資料檔案建立
　　3)檔案的管理統(tǒng)一由文員電子版管理
　　五、針對(duì)小區(qū)項(xiàng)目的專(zhuān)業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、措施、承諾指標(biāo)及特約服務(wù)
　　１、專(zhuān)業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　　綠地按北京城市園林綠化一級(jí)養(yǎng)護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)；一級(jí)養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如下:
　?。ǎ保┚G化養(yǎng)護(hù)技術(shù)措施比較完善，管理基本得當(dāng)，植物配置合理，基本達(dá)到黃土不露天。
　?。ǎ玻﹫@林植物
　　A、生長(zhǎng)正常。新建綠地各種植物3年內(nèi)達(dá)到正常形態(tài)。
　　B、園林樹(shù)木樹(shù)冠基本完整，主側(cè)枝分布均稱(chēng)、數(shù)量適宜、修剪合理，內(nèi)膛不亂，通風(fēng)透光。花灌木開(kāi)花及時(shí)、正常，花后修剪及時(shí)。綠籬、色塊枝葉正常，整齊一致。行道樹(shù)無(wú)缺株，綠地內(nèi)無(wú)死樹(shù)。
　　C、落葉樹(shù)新梢生長(zhǎng)正常，葉片大小、顏色正常，在一般條件下，黃葉、焦葉、卷葉和帶蟲(chóng)尿、蟲(chóng)網(wǎng)的葉片不得超過(guò)5%，正常葉片保存率在90%以上。針葉樹(shù)針葉宿存2年以上，結(jié)果枝條不超過(guò)20%。
　　D、花壇、花帶輪廓清晰，整齊美觀，適時(shí)開(kāi)花，無(wú)殘缺。
　　E、草坪及地被植物整齊一致，覆蓋率95 %以上，除綴花草坪外草坪內(nèi)雜草率不得超過(guò)2 %。草坪綠色期：冷季型草不得少于270天。
　　F、病蟲(chóng)害控制及時(shí)，園林樹(shù)木有蛀干害蟲(chóng)危害的株數(shù)不得超過(guò)1 %；園林樹(shù)木的主干、主枝上平均每100 cm2介殼蟲(chóng)的活蟲(chóng)數(shù)不得超過(guò)2頭，較細(xì)枝條上平均每30 cm不得超過(guò)5頭，且平均被害株數(shù)不得超過(guò)3％。葉上無(wú)蟲(chóng)糞，被蟲(chóng)咬的葉片每株不得超過(guò)5%。
　?。?）垂直綠化應(yīng)根據(jù)不同植物的攀緣特點(diǎn)，采取相應(yīng)的牽引、設(shè)置網(wǎng)架等技術(shù)措施，視攀緣植物生長(zhǎng)習(xí)性，覆蓋率不得低于80%，開(kāi)花的攀緣植物能適時(shí)開(kāi)花。
　　（4）綠地整潔，無(wú)雜物、無(wú)白色污染（樹(shù)掛），綠化生產(chǎn)垃圾（如樹(shù)枝、樹(shù)葉、草屑等）。
　　２、園林樹(shù)木養(yǎng)護(hù)管理技術(shù)措施及要求
　?。?）修剪：園林樹(shù)木修剪應(yīng)依據(jù)園林綠化功能的需要和設(shè)計(jì)的要求，在不違背樹(shù)木的生長(zhǎng)特性和自然分枝規(guī)律的前提下（特型樹(shù)木除外），充分考慮樹(shù)木與生長(zhǎng)環(huán)境的關(guān)系，并根據(jù)樹(shù)齡及生長(zhǎng)勢(shì)強(qiáng)弱進(jìn)行修剪。
　　（2）灌水、排澇：應(yīng)根據(jù)本市氣候特點(diǎn)、土壤保水、植物需水、根系喜氣等情況，適時(shí)適量進(jìn)行澆水，促其正常生長(zhǎng)。澆水前應(yīng)先檢查土壤含水量（一般取根系分布最多的土層中的土壤，用手攥可成團(tuán)，但指縫中不出水，泥團(tuán)落地能散碎，就可暫不澆水；楊柳樹(shù)等較喜水的樹(shù)木則土壤含水量可適當(dāng)多一些）。
　　（3）中耕除草：在植物生長(zhǎng)季節(jié)要不間斷地進(jìn)行中耕除草，應(yīng)除小、除早、除盡。除下雜草要集中處理，并及時(shí)清運(yùn)。
　?。?）施肥及土壤改良：應(yīng)根據(jù)園林樹(shù)木生長(zhǎng)需要和土壤肥力情況，合理施肥，平衡土壤中各種礦質(zhì)營(yíng)養(yǎng)元素，保持土壤肥力和合理結(jié)構(gòu)。
　　（5）更新、調(diào)整和伐樹(shù)
　?。?）病蟲(chóng)害防治：防治園林植物病蟲(chóng)害應(yīng)貫徹“預(yù)防為主，綜合防治”的方針。
　?。?）防寒：加強(qiáng)肥水管理，特別是返青水和凍水應(yīng)適時(shí)澆灌，并澆足澆透。合理安排修剪時(shí)期和修剪量，使樹(shù)木枝條充分木質(zhì)化，有效控制病蟲(chóng)害的發(fā)生，提高抗寒能力，確保樹(shù)木安全越冬。
　　3、園林花卉的養(yǎng)護(hù)管理技術(shù)措施及要求：
　?。?）應(yīng)根據(jù)不同花卉植物的生態(tài)習(xí)性、生物學(xué)特性、應(yīng)用要求和周?chē)h(huán)境狀況，進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理，使其適時(shí)開(kāi)花，花繁色艷。
　　（2）宿根花卉萌芽前應(yīng)剪除上年殘留枯枝、枯葉。
　?。?）花壇、花徑和各種容器栽植花卉應(yīng)及時(shí)灌水，宿根花卉應(yīng)特別注意返青水和凍水的澆灌時(shí)期和灌水量，忌水澇花卉應(yīng)注意排澇，花池應(yīng)在適當(dāng)位置加設(shè)排水孔。
　?。?）及時(shí)中耕除草，作業(yè)時(shí)不能傷根及造成根系裸露，宿根花卉萌芽期應(yīng)特別注意保護(hù)新生嫩芽，同時(shí)及時(shí)剪除多余萌蘗。
　　（5）結(jié)合澆灌和中耕適量施肥，保持土壤肥力和合理結(jié)構(gòu)。
　　（6）宿根花卉花謝后應(yīng)及時(shí)去除殘花、殘枝和枯葉，并加強(qiáng)肥水管理；1年生草花花后失去觀賞價(jià)值的應(yīng)及時(shí)更換。
　?。?）及時(shí)清理死苗，并按原品種、原規(guī)格補(bǔ)齊。
　　（8）做好病蟲(chóng)害的防治工作。及時(shí)清理株間的枯枝落葉，對(duì)病蟲(chóng)害早發(fā)現(xiàn)早治理。
　　（9）病蟲(chóng)害防治技術(shù)操作必須按照《農(nóng)藥操作規(guī)程》并參照《園林樹(shù)木病蟲(chóng)害防治技術(shù)操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行作業(yè)。
　?。?0）對(duì)不耐寒的宿根花卉應(yīng)分別采取覆土等不同防寒措施，確保安全越冬。
　　4、草坪養(yǎng)護(hù)管理技術(shù)措施及要求如下：
　?。?）草坪的養(yǎng)護(hù)管理，應(yīng)在了解各草種生長(zhǎng)習(xí)性的基礎(chǔ)上，根據(jù)立地條件、草坪的功能進(jìn)行。
　　（2）修剪：草坪的修剪應(yīng)根據(jù)不同草種的習(xí)性和觀賞效果，進(jìn)行定期修剪，使草的高度一致，邊緣整齊。
　?。?）澆水：除土壤封凍期外，人工草坪應(yīng)適時(shí)進(jìn)行澆灌，每次要澆足澆透，澆水深度不低于20cm。雨季應(yīng)注意排水，干熱天氣尤其是冷季型草應(yīng)適當(dāng)噴水降溫保護(hù)草地。11月下旬至12月上旬上凍前要澆足澆透凍水。
　?。?）施肥：草坪建植時(shí)應(yīng)施基肥，之后每年應(yīng)根據(jù)草坪草的生長(zhǎng)狀況進(jìn)行適當(dāng)追肥。
　?。?）除雜草、補(bǔ)植：人工建植的草坪要及時(shí)清除雜草，保持草坪純度。
　　（6）病蟲(chóng)害防治：草坪的病蟲(chóng)害防治，應(yīng)在加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)管理的基礎(chǔ)上，以防為主，綜合防治。
　　5、承諾指標(biāo)
　　（1）樹(shù)木成活率 100%
　?。?）草坪覆蓋率95%以上
　　（3）草坪雜草率2%以下
　?。?）服務(wù)質(zhì)量100%
　　（5）缺株率2%以下
　?。?）更換及時(shí)率100%
　　6、特約服務(wù)：雙方經(jīng)友好協(xié)商，對(duì)特約服務(wù)在合同中作補(bǔ)充說(shuō)明，特約服務(wù)的費(fèi)用另議。
　　六、專(zhuān)業(yè)管理培訓(xùn)的計(jì)劃和實(shí)施
　?。?、專(zhuān)業(yè)管理培訓(xùn)計(jì)劃
　　一月份：植物冬季修剪培訓(xùn)
　　二月份：植物生長(zhǎng)習(xí)性培訓(xùn)
　　三月份：正確使用園林機(jī)械設(shè)備培訓(xùn)
　　四月份：植物合理施肥培訓(xùn)
　　五月份：合理灌溉培訓(xùn)
　　六月份：?jiǎn)?、灌木病蟲(chóng)害防治培訓(xùn)
　　七月份：合理使用農(nóng)藥培訓(xùn)
　　八月份：草坪病蟲(chóng)害的防治培訓(xùn)
　　九月份：植物夏季修剪培訓(xùn)
　　十月份：企業(yè)規(guī)章管理制度培訓(xùn)
　　十一月份：?jiǎn)T工儀容、禮儀培訓(xùn)
　　十二月份：園林機(jī)械的維修與保養(yǎng)培訓(xùn)
　?。病⒕唧w實(shí)施：每月抽出一天時(shí)間組織全體綠化員工理論學(xué)習(xí)，每月抽出兩天時(shí)間組織全體員工在綠化工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)際操作實(shí)踐。
　　八、對(duì)項(xiàng)目的接管方案
　?。?、綠化資料接管：對(duì)此小區(qū)園林規(guī)劃圖、相關(guān)文檔技術(shù)資料的接管
　　２、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收接管：雙方對(duì)綠化現(xiàn)場(chǎng)接管驗(yàn)收。
　　３、我方接管前的準(zhǔn)備：人員組織、物料的組織
　?。?、接管后迅速進(jìn)入工作狀態(tài)

第六章物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施

第一節(jié)煤氣管道泄漏應(yīng)急預(yù)案

1、發(fā)現(xiàn)有燃?xì)獾刃孤r(shí)，立即通知工程部經(jīng)理和燃?xì)夤尽?br />　　2、由工程部經(jīng)理通知保安員、工程部人員到現(xiàn)場(chǎng)（關(guān)閉對(duì)講機(jī)，不可使用任何電話，電動(dòng)工具）。
　　3、到現(xiàn)場(chǎng)后將所有門(mén)窗打開(kāi)，進(jìn)行通風(fēng)，設(shè)立安全警戒區(qū)，檢查有關(guān)系統(tǒng)。
　　4、控制事態(tài)后，通知工程部經(jīng)理。
　　5、如無(wú)法控制事態(tài)，則立即疏散客戶(hù)到安全地點(diǎn)。
　　6、必要時(shí)經(jīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后，通知消防部門(mén)。
　　7、事情處理完畢后，寫(xiě)出書(shū)面材料，匯報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。

第二節(jié)泡水、水侵處理應(yīng)急預(yù)案

1、發(fā)現(xiàn)或接到跑、冒、漏水現(xiàn)象時(shí)，立即通知工程部，并采取解決措施。
　　2、工程部接到通知后，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)掉水源閥門(mén)。
　　3、控制水源范圍擴(kuò)大，切斷地面電源插座。
　　4、清理現(xiàn)場(chǎng)完畢后，工程部人員確認(rèn)無(wú)誤后，恢復(fù)供水、供電。
　　5、調(diào)查跑水原因，匯報(bào)項(xiàng)目部經(jīng)理。

第三節(jié)停水應(yīng)急預(yù)案

工程部值班人員，在遇到園區(qū)突發(fā)停水的突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)按下列程序進(jìn)行處置：
　　1、立即通知工程部值班主管并上報(bào)工程部經(jīng)理。
　　2、由工程部經(jīng)理指派水暖人員到現(xiàn)場(chǎng)，檢查系統(tǒng)，若屬自來(lái)水公司原因，立即電話聯(lián)系，問(wèn)明停水原因及何時(shí)來(lái)水時(shí)間。
　　3、向客服部通報(bào)停水原因，若停水時(shí)間超過(guò)48小時(shí)，由客戶(hù)服務(wù)部向廣大業(yè)主及時(shí)發(fā)布停水通告，將通知貼到各個(gè)單元門(mén)口和門(mén)廳；與自來(lái)水公司聯(lián)絡(luò)，加派水車(chē)供水，并告知廣大業(yè)主；
　　4、若屬工程部維修范圍立即搶修，做好維修搶修準(zhǔn)備工作，搶修完畢后，值班人員應(yīng)到各主要位置，恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行。
　　5、恢復(fù)正常后，認(rèn)真做好記錄，將停水、送水時(shí)間、停水原因及處理結(jié)果詳細(xì)記錄在交接本上，向接班人員交待清楚，匯報(bào)工程部經(jīng)理。
　　6、向客服部通報(bào)解除停水信息，由客戶(hù)服務(wù)部向廣大業(yè)主及時(shí)發(fā)布恢復(fù)水供應(yīng)通告；

第四節(jié)停電應(yīng)急預(yù)案

一、工程部配電室值班人員，在遇到高壓電源停電或高壓的突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)按下列程序進(jìn)行處置：
　　1、立即通知工程部值班主管并上報(bào)工程部經(jīng)理。
　　2、由工程值班主管指派電工人員到現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、檢查系統(tǒng)，若屬供電局責(zé)任，立即電話聯(lián)系，問(wèn)明停電原因及何時(shí)來(lái)電時(shí)間。
　　3、向客服部通報(bào)停電原因，由客服部向廣大業(yè)主及時(shí)發(fā)布停電通告；若停電時(shí)間超過(guò)48小時(shí)，由客服部向廣大業(yè)主及時(shí)發(fā)布停電通告，將通知貼到各個(gè)單元門(mén)口和門(mén)廳。
　　4、若屬工程部維修范圍立即搶修，做好倒閘操作準(zhǔn)備工作，搶修完畢后，值班人員應(yīng)到各主要配電間機(jī)房，恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行按鈕。
　　5、供電正常后，認(rèn)真做好記錄，將停電、送電時(shí)間、停電原因及處理結(jié)果詳細(xì)記錄在交接本上，向接班人員交待清楚，匯報(bào)工程部經(jīng)理。
　　二、工程部配電室值班人員遇到配電室突然斷電處理應(yīng)急預(yù)案
　　1、雙路電源供電時(shí)，按倒閘操作程序切換備用電源。
　　2、配電室設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)迅速拉開(kāi)有關(guān)斷路器和隔離開(kāi)關(guān)，斷開(kāi)故障設(shè)備。檢查故障原因，并報(bào)告供電局，在未斷開(kāi)或無(wú)法斷開(kāi)故障設(shè)備時(shí)，不得啟用備用電源。
　　3、如果配電室的開(kāi)關(guān)越級(jí)掉閘，可按下列方法進(jìn)行處理：
　　（1）分路開(kāi)關(guān)的保護(hù)裝置未動(dòng)作掉閘，造成主變壓器或電源開(kāi)關(guān)掉閘，應(yīng)先拉開(kāi)所有分路開(kāi)關(guān)，試送主變壓器或電源的開(kāi)關(guān)，然后試送無(wú)故障的各分路開(kāi)關(guān)，對(duì)有故障的分路開(kāi)關(guān)試送前，應(yīng)查明原因。
　　（2）分路開(kāi)關(guān)與主變壓器或電源的開(kāi)關(guān)同時(shí)掉閘時(shí)，應(yīng)先拉開(kāi)無(wú)故障的分路開(kāi)關(guān)，試送主變壓器或電源的開(kāi)關(guān)，后試送各分路開(kāi)關(guān)。在試送有故障的分路開(kāi)關(guān)前，應(yīng)檢查兩極繼電保護(hù)的配合情況。
　　4、向客服部通報(bào)停電原因，由客服部向廣大業(yè)主及時(shí)發(fā)布停電通告。
　　5、供電正常后，認(rèn)真做好記錄，將停電、送電時(shí)間、停電原因及處理結(jié)果詳細(xì)記錄在交接本上，向接班人員交待清楚，匯報(bào)工程部經(jīng)理。

第五節(jié)治安事件應(yīng)急預(yù)案

1、任何目擊人員應(yīng)立即通知中控室及附近保安員處理。
　　2、中控室接到通知后應(yīng)立即通知保安隊(duì)長(zhǎng)和項(xiàng)目副經(jīng)理，并做好記錄。
　　3、保安人員處理糾紛事件時(shí)應(yīng)先穩(wěn)定事態(tài)的發(fā)展，耐心勸阻雙方停止并離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，妥善緩解矛盾，制止事態(tài)擴(kuò)大，如經(jīng)勸阻不能解決時(shí)應(yīng)等待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)處理。
　　4、保安人員須提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財(cái)物。
　　5、保安人員應(yīng)說(shuō)服圍觀群眾離開(kāi)，保證目標(biāo)區(qū)內(nèi)正常治安秩序。
　　6、保安隊(duì)長(zhǎng)和項(xiàng)目副經(jīng)理趕往現(xiàn)場(chǎng)了解事情經(jīng)過(guò)、當(dāng)事人身份等情況，對(duì)雙方進(jìn)行勸解，如仍得不到解決，可請(qǐng)糾紛雙方到中控室處理。如勢(shì)態(tài)嚴(yán)重、有違反治安管理行為甚至犯罪傾向，應(yīng)將行為人扭送公安機(jī)關(guān)處理。
　　7、中控室與保安隊(duì)長(zhǎng)及項(xiàng)目副經(jīng)理共同解決仍無(wú)效時(shí)再將雙方交至有關(guān)部門(mén)處理，并協(xié)助公安人員勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各類(lèi)打斗兇器，辨認(rèn)為首分子。

第六節(jié)發(fā)生滋事的應(yīng)急預(yù)案

1、任何目擊人員應(yīng)立即通知中控室及附近保安員處理。
　　2、中控室接到通知后應(yīng)立即通知保安隊(duì)長(zhǎng)及項(xiàng)目副經(jīng)理，并做好記錄。
　　3、保安人員處理滋事事件時(shí)應(yīng)先穩(wěn)定事態(tài)的發(fā)展，耐心勸阻對(duì)方停止滋事行為，要求對(duì)方離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，妥善緩解矛盾，制止事態(tài)擴(kuò)大，如經(jīng)勸阻不能解決時(shí)應(yīng)等待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)處理。
　　4、保安人員須提高警惕，做好安全防范措施。
　　5、保安人員應(yīng)說(shuō)服圍觀群眾離開(kāi)，保證目標(biāo)區(qū)內(nèi)正常治安秩序。
　　6、保安隊(duì)長(zhǎng)及項(xiàng)目副經(jīng)理趕往現(xiàn)場(chǎng)了解情況，對(duì)對(duì)方勸說(shuō)、勸解，如仍得不到解決，可請(qǐng)對(duì)方到中控室處理。如勢(shì)態(tài)嚴(yán)重、有違反治安管理行為甚至犯罪傾向，應(yīng)將行為人扭送公安機(jī)關(guān)處理。
　　7、保安隊(duì)長(zhǎng)及項(xiàng)目副經(jīng)理解決仍無(wú)效時(shí)再將對(duì)方交至有關(guān)部門(mén)處理，并協(xié)助公安人員辨認(rèn)為首分子、控制嫌疑人員。

第七節(jié)發(fā)生交通事故的處理

1、園區(qū)內(nèi)發(fā)生交通事故時(shí)，就近保安員應(yīng)迅速到現(xiàn)場(chǎng)并通知中控室和隊(duì)長(zhǎng)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，確定當(dāng)事人，記錄交通事故車(chē)輛號(hào)碼，盤(pán)查周?chē)梢扇藛T。
　　2、中控室接到通知后，應(yīng)立即通知保安部經(jīng)理、客服經(jīng)理前去現(xiàn)場(chǎng)。保安隊(duì)長(zhǎng)及項(xiàng)目副經(jīng)理組織人力增強(qiáng)各崗警力對(duì)出入車(chē)輛及人員進(jìn)行檢查，防止當(dāng)事人逃脫。
　　3、如有人員傷亡，應(yīng)馬上組織車(chē)輛、人員進(jìn)行救護(hù),并和附近醫(yī)院取得聯(lián)系，如是小孩或老人則要立即通知到其家長(zhǎng)或家屬。
　　4、現(xiàn)場(chǎng)保安人員負(fù)責(zé)疏導(dǎo)交通，保障救護(hù)工作，協(xié)助政府有關(guān)機(jī)關(guān)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，控制肇事者，并盡可能提供證據(jù)。
　　5、項(xiàng)目部所有員工聽(tīng)從中控室指揮，進(jìn)行救護(hù)工作及控制肇事人的工作。

第八節(jié)發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施

一、目的
　　為確保發(fā)生火災(zāi)時(shí)，能夠及時(shí)、迅速的制止災(zāi)情，將損失降至最低。
　　二、范圍
　　適用于火災(zāi)發(fā)生時(shí)的緊急處理。
　　三、職責(zé)
　　1、客服部經(jīng)理
　?。?）負(fù)責(zé)指揮本單位員工進(jìn)行滅火救急工作，當(dāng)接到火災(zāi)信息后，立即到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)指揮、調(diào)度。
　　（2）開(kāi)展火情偵察，掌握火勢(shì)發(fā)展情況，確定火場(chǎng)的主要方面，及時(shí)召集人員，組織力量搶救。
　　（3）根據(jù)救人、滅火的需要，通報(bào)人員疏散和報(bào)告公安消防部門(mén)。
　?。?）向各部門(mén)、班組明確下達(dá)救人、滅火、疏散物資、供水等任務(wù)，并檢查執(zhí)行情況。
　　（5）公安消防隊(duì)到達(dá)火場(chǎng)時(shí)，要及時(shí)向火場(chǎng)總指揮報(bào)告情況，服從統(tǒng)一指揮，按照統(tǒng)一部署，帶領(lǐng)員工執(zhí)行。
　　2、保安隊(duì)長(zhǎng)
　?。?）當(dāng)責(zé)任區(qū)域發(fā)生火災(zāi)時(shí)，立即組織指揮本隊(duì)員工投入滅火救人工作；當(dāng)其它區(qū)域發(fā)生火災(zāi)，接到救援指示后，即刻帶領(lǐng)本隊(duì)員工攜帶消防滅火器材趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同作戰(zhàn)。在滅火救災(zāi)工作中，要根據(jù)客服部經(jīng)理或中控室的指示具體指揮執(zhí)行任務(wù)，嚴(yán)禁擅自改變行動(dòng)計(jì)劃。
　?。?）向本隊(duì)和支援隊(duì)員布置應(yīng)急任務(wù)，檢查執(zhí)行情況，根據(jù)火場(chǎng)情況和火勢(shì)變化及時(shí)調(diào)整力量部署。
　?。?）組織力量嚴(yán)密監(jiān)視火勢(shì)的發(fā)展，及時(shí)向客服部經(jīng)理或中控室報(bào)告火場(chǎng)變化情況，提出相應(yīng)對(duì)策。
　?。?）當(dāng)火場(chǎng)發(fā)生緊急情況，來(lái)不及請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)立即采取相應(yīng)的措施，然后盡快向客服部經(jīng)理報(bào)告。
　　（5）按照客服部經(jīng)理或中控室的指示，向各隊(duì)員下達(dá)指令，并跟蹤檢查執(zhí)行情況。
　?。?）確定疏散人員的安全出口、疏散路線，組織人員分別引導(dǎo)、護(hù)送群眾有秩序地疏散到安全區(qū)域。逐房檢查有無(wú)老、弱、病、殘、幼等人，群眾是否撤離危險(xiǎn)區(qū)。
　?。?）接待、安置好疏散下來(lái)的群眾。
　　（8）組織火場(chǎng)警戒工作和現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)護(hù)工作。
　　3、值班經(jīng)理及值班員
　?。?）自動(dòng)報(bào)警器顯示火警信號(hào)后，立即通知當(dāng)班巡邏警衛(wèi)前往報(bào)警點(diǎn)檢查核實(shí)。
　?。?）火災(zāi)確認(rèn)后，立即向客服部經(jīng)理報(bào)告，同時(shí)用對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)各巡邏保安員趕往起火現(xiàn)場(chǎng)。
　?。?）根據(jù)客服部經(jīng)理的指示，執(zhí)行通報(bào)程序、消防設(shè)備使用程序，向各部門(mén)、班組和有關(guān)人員通報(bào)，必要時(shí)向公安消防部門(mén)報(bào)警。
　　（4）組織現(xiàn)場(chǎng)與中控室之間、火場(chǎng)指揮負(fù)責(zé)人與各隊(duì)員之間的通訊聯(lián)絡(luò)工作，傳達(dá)命令，迅速反映情況。
　?。?）檢查通訊設(shè)備，保持通訊暢通。
　?。?）做好火場(chǎng)記錄。
　　4、工程部主管
　　（1）保證火場(chǎng)滅火設(shè)備正常工作，消防栓供水不間斷。
　　（2）根據(jù)火場(chǎng)需要，及時(shí)組織、供應(yīng)消防器材裝備、滅火劑。
　　（3）負(fù)責(zé)重要設(shè)備的緊急防護(hù)及疏散工作。
　　5、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的當(dāng)事人
　?。?）確認(rèn)著火后即刻向中控室報(bào)告，判斷火災(zāi)情況通知就近人員及時(shí)采取救人、滅火、和保護(hù)、疏散物資的措施，確定水槍陣地、使用的滅火器材、滅火劑和破拆建（構(gòu)）筑物的地點(diǎn)和范圍。
　　（2）堅(jiān)守崗位、服從指揮，明確自己的任務(wù)，堅(jiān)決執(zhí)行中控室的命令。
　　組織人員疏散，除按警鈴?fù)▓?bào)外，還必須逐房檢查。
　　（3）在使用水槍時(shí)，要利用遮掩物體，盡量接近火源，充分發(fā)揮水槍的作用，禁止盲目射水，避免水源浪費(fèi)。
　?。?）在滅火戰(zhàn)斗中，要正確的使用和愛(ài)護(hù)消防器材，注意安全。
　　四、程序
　　1、火警、火災(zāi)處理方法
　?。?）保安隊(duì)長(zhǎng)當(dāng)接到火警通知后，首先保持鎮(zhèn)定，不可驚慌失措，要求現(xiàn)場(chǎng)人員講明地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況、區(qū)號(hào)、房號(hào)、姓名等，馬上派專(zhuān)人帶對(duì)講機(jī)到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，確認(rèn)火災(zāi)程度。
　?。?）確認(rèn)后，就近用滅火器材滅火，并關(guān)閉附近煤氣閥、電源，有人受傷應(yīng)先救人后救火，并報(bào)告項(xiàng)目副經(jīng)理。項(xiàng)目副經(jīng)理指揮當(dāng)班保安員趕赴現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)，同時(shí)集合全體人員布置救災(zāi)工作，并向總經(jīng)理匯報(bào)，同時(shí)切斷氣源及電源，并將應(yīng)急電源投入使用。
　?。?）火勢(shì)擴(kuò)大到三級(jí)（猛烈階段），由中控室或隊(duì)員親自通知業(yè)戶(hù)離開(kāi)房間，在場(chǎng)工作人員指揮業(yè)戶(hù)從安全通道疏散，搶救貴重物品，控制火勢(shì)蔓延。
　?。?）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)有毒氣爆炸危險(xiǎn)時(shí)，首先采取防毒措施，之后救火。
　?。?）無(wú)自救能力時(shí)，應(yīng)立即通知公安消防部門(mén)進(jìn)行搶救，并向社會(huì)求助。門(mén)崗保安員負(fù)責(zé)引導(dǎo)、配合外界增援隊(duì)伍，確保內(nèi)外交通暢通。
　　（6）全體員工積極協(xié)助做好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作。
　　2、撥打119注意事項(xiàng)
　?。?）準(zhǔn)確報(bào)出火災(zāi)位置；若不清楚確切位置時(shí)，應(yīng)報(bào)出相應(yīng)的參照物（最好以建筑物、道路為參照物）。
　?。?）報(bào)出正在燃燒的物質(zhì)性質(zhì)。
　?。?）報(bào)出火災(zāi)現(xiàn)狀、涉及范圍。
　?。?）報(bào)出是否有人被困、被困地點(diǎn)和人數(shù)。
　?。?）派人在主要路口迎接消防救護(hù)車(chē)輛，指引路徑。
　　3、消防滅火流程
　　火災(zāi)發(fā)生：項(xiàng)目部任何人員均有責(zé)任立即報(bào)告，并立即參加滅火搶救一旦發(fā)現(xiàn)火勢(shì)失控,沉著冷靜盡快組織人力物力進(jìn)行搶救立即拔打119火警講明地址、火情
　　當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，以最快方式：
　　1、報(bào)告中控室，通知項(xiàng)目經(jīng)理或以上人員
　　2、報(bào)告公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)
　　項(xiàng)目經(jīng)理或以上人員得知火警后立即趕往現(xiàn)場(chǎng)：
　?。?）察看火情，迅速制定滅火方案：
　　（2）迅速調(diào)集搶險(xiǎn)人員及物力進(jìn)行自救；
　　救火原則：先救人，后救火；先隔離火源，后滅火

第七章豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施

在接管項(xiàng)目后，我公司將舉辦多種多樣的社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)造高品味的藝術(shù)氛圍。給社區(qū)居民搭建一個(gè)文化交流的平臺(tái)，在社區(qū)營(yíng)造一種健康、和諧、文明的氛圍。
　　一、“鄰里文化行”。組織小區(qū)居民相互交換印有自己姓名、聯(lián)系電話、家庭住址、工作單位等信息的“鄰里卡”，方便了鄰里之間的交流、溝通和相互幫助，加深了鄰里之間的感情，使左鄰右舍的關(guān)系變得更加融洽，促進(jìn)了鄰里和睦。
　　二、每年年初制定詳細(xì)的活動(dòng)計(jì)劃，每年社區(qū)至少開(kāi)展一次大型廣場(chǎng)文化活動(dòng)。主要以文藝匯演、書(shū)畫(huà)展、體育項(xiàng)目友誼賽、聯(lián)誼會(huì)等為內(nèi)容，增進(jìn)感情溝通，廣交朋友，豐富生活情趣

第八章智能化設(shè)施的管理與維修方案

一 、綜合維修工每天對(duì)轄區(qū)內(nèi)智能化系統(tǒng)設(shè)備(設(shè)施)巡查一次,每天填寫(xiě)《智能化系統(tǒng)日巡查表》,注意各種設(shè)備使用功能是否正常,開(kāi)啟是否靈活,發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題,應(yīng)馬上解決。未能解決的應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部經(jīng)理,與分包方聯(lián)系維修。
　　二、綜合維修工按《設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃表》要求進(jìn)行檢查,督促分包方對(duì)智能化設(shè)備(設(shè)施)進(jìn)行保養(yǎng)。維修保養(yǎng)情況記錄于《公共設(shè)施(設(shè)備)維修記錄表》或《智能化系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)表》上,需要更換零部件的要記錄在《設(shè)備臺(tái)帳》。
　　三、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)智能化系統(tǒng)設(shè)備(設(shè)施)的綜合管理,包括技術(shù)資料、檔案的收集、保管及零星設(shè)備(設(shè)施)配件、材料的采購(gòu)計(jì)劃的編制及對(duì)智能化系統(tǒng)設(shè)備(設(shè)施)維修保養(yǎng)工作的檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)。每月底編制下月度智能化系統(tǒng)設(shè)備(設(shè)施)的維修保養(yǎng)計(jì)劃,編制設(shè)備(設(shè)施)的臺(tái)帳。對(duì)智能化系統(tǒng)設(shè)備(設(shè)施)的維修保養(yǎng),并進(jìn)行檢查、監(jiān)督;與分包方聯(lián)系,督促其維修保養(yǎng)。

第九章施工噪聲控制等與業(yè)主生活密切相關(guān)事項(xiàng)的應(yīng)急預(yù)案

一、物業(yè)項(xiàng)目部獲得與業(yè)主生活密切相關(guān)的施工噪音等事項(xiàng)信息時(shí)，項(xiàng)目部管理人員會(huì)同巡邏保安查找噪音產(chǎn)生的原因；
　　二、如噪音產(chǎn)生為業(yè)主裝修所致，按照上述裝修管理流程處理，對(duì)拒不整改的上報(bào)項(xiàng)目部，由項(xiàng)目部經(jīng)理親自處理，直至報(bào)請(qǐng)政府主管部門(mén)處理；
　　三、如噪音產(chǎn)生為小區(qū)內(nèi)其他施工單位所致，項(xiàng)目部與施工單位溝通，責(zé)令施工方采取措施，減少噪音的產(chǎn)生，同時(shí)爭(zhēng)取得到相關(guān)業(yè)主的理解和支持。