在 IT 部門，錯(cuò)誤和事故是工作的一部分。雖然無法完全避免這些問題，但我們可以通過問題管理來控制如何應(yīng)對(duì)。問題管理通過識(shí)別所有相關(guān)問題、解決問題并規(guī)劃未來，幫助你解決更大的問題，并降低問題再次發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。

問題管理

問題管理是一個(gè)主要由 IT 團(tuán)隊(duì)使用的流程，用于識(shí)別、反應(yīng)和應(yīng)對(duì)問題。它并非適用于所有問題，但在發(fā)生多起重大事故并造成大量工作中斷時(shí)，它是一種有用的應(yīng)對(duì)措施。與解決問題不同的是，問題管理不局限于最初的事件，而是發(fā)現(xiàn)和剖析根本原因，通過永久性的解決方案防止未來事件的發(fā)生。

問題管理的目標(biāo)是：
● 防患于未然。
● 解決重復(fù)性錯(cuò)誤。
● 減少每次事故的影響。

問題管理與項(xiàng)目管理

項(xiàng)目管理是如何處理任何項(xiàng)目、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)并取得成果的總體方法。你可以使用項(xiàng)目管理來幫助你管理問題，但它們不是同一回事。作為問題管理流程的一部分，問題管理和項(xiàng)目管理共同解決問題。

示例：在問題管理過程中，你發(fā)現(xiàn)需要解決后端安全問題（員工仍在使用安全措施過時(shí)的存儲(chǔ)軟件）。為了解決這個(gè)問題，你創(chuàng)建一個(gè)項(xiàng)目并概述從開始到結(jié)束的任務(wù)。在這種情況下，你可能需要提醒高級(jí)管理人員、獲得刪除軟件的批準(zhǔn)并提醒員工。你可以創(chuàng)建具有定義的時(shí)間表的項(xiàng)目進(jìn)度表，并將任務(wù)分配給相關(guān)團(tuán)隊(duì)。在此過程中，你確定了所需的結(jié)果（刪除不安全的軟件）并解決了該問題。這就是項(xiàng)目管理。

問題管理的8個(gè)步驟

問題管理是項(xiàng)目治理的一部分，相關(guān)實(shí)踐（如何管理問題）必須在項(xiàng)目的早期階段確定。然后，必須在整個(gè)項(xiàng)目生命周期中一致地執(zhí)行問題管理實(shí)踐，并依靠 狀態(tài)報(bào)告進(jìn)行溝通和決策。

主動(dòng)的項(xiàng)目管理為你的團(tuán)隊(duì)提供了解決問題的框架。這是一個(gè)迭代過程——使用得越多，問題就越少，響應(yīng)時(shí)間就越快，輸出就越好。

1. 找出問題所在

在識(shí)別問題的過程中，要著眼于現(xiàn)在——現(xiàn)在發(fā)生了什么？這一步，你將定義事件是什么及其規(guī)模。這是一個(gè)小的、快速的修復(fù)，還是一個(gè)全面的檢修？考慮使用問題框架來定義、優(yōu)先排序和理解這些更復(fù)雜問題所涉及的障礙。

2. 診斷原因

使用問題分析或根本原因分析來戰(zhàn)略性地查找問題的原因。追蹤問題的蹤跡，一直追溯到問題的根源。

要診斷根本原因，你需要回答：
● 是什么因素或條件導(dǎo)致了事件的發(fā)生？
● 有相關(guān)事件嗎？這些可能來自同一來源嗎？
● 有人錯(cuò)過了一個(gè)步驟嗎？進(jìn)程是否對(duì)這個(gè)問題負(fù)責(zé)？

3. 組織并確定優(yōu)先順序

使用IT項(xiàng)目計(jì)劃，在每個(gè)人都可以實(shí)時(shí)進(jìn)行和查看更新的空間中組織信息。最簡(jiǎn)單的方法是使用項(xiàng)目管理工具，你可以在其中輸入任務(wù)、分配截止日期并添加依賴項(xiàng)以確保不會(huì)遺漏任何內(nèi)容。

4. 創(chuàng)建解決方法

如果事件導(dǎo)致工作停止或改變，可能需要?jiǎng)?chuàng)建解決方法。這并不總是必要的，但臨時(shí)解決方法可以讓工作按計(jì)劃進(jìn)行，并在執(zhí)行問題管理步驟時(shí)避免積壓。當(dāng)這些解決方法特別有效時(shí)，你可以將其設(shè)為永久流程。

5. 更新已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)庫

每次發(fā)生事件時(shí)，創(chuàng)建已知錯(cuò)誤記錄并將其添加到已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)庫 (KEDB)。記錄事件可以幫助你發(fā)現(xiàn)重復(fù)發(fā)生的情況并記錄解決方案，以便你知道如何在將來解決類似的錯(cuò)誤。

6. 暫停變更管理（如有必要）

影響更大的問題可能需要變更管理。例如，如果你意識(shí)到問題的根本原因是缺乏員工，你可能會(huì)指派團(tuán)隊(duì)成員來提供幫助。你可以使用變更管理來幫助他們過渡職責(zé)，了解這些新角色如何適應(yīng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)，并確定他們未來將如何協(xié)作。

7. 解決問題

在這個(gè)階段，應(yīng)該確切地知道正在處理什么以及需要采取的步驟。但請(qǐng)記住，問題管理不足以解決當(dāng)前的問題。你需要采取任何措施來防止將來再次發(fā)生這種情況。這可能意味著雇用一個(gè)新角色來彌補(bǔ)工作流程中的空白，投資新的軟件和工具，或者對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)以防止此類事件的發(fā)生。

8. 反思過程

問題管理流程的另一個(gè)好處是完整記錄該流程，以便將來可以查看。解決問題后，請(qǐng)花時(shí)間回顧每個(gè)步驟并反思在此過程中吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。記下參與人員，需要什么以及改進(jìn)對(duì)下一次事件的響應(yīng)機(jī)會(huì)。在完成幾次問題管理流程并了解基本步驟、利益相關(guān)者、工作負(fù)載和所需資源后，創(chuàng)建一個(gè)模板以使將來的啟動(dòng)流程變得更容易。

問題管理帶來更好更快的解決方案

無論雇用完整的問題管理團(tuán)隊(duì)還是選擇將這些實(shí)踐應(yīng)用到當(dāng)前的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施中，問題管理（尤其是與項(xiàng)目管理工具結(jié)合使用時(shí)）都可以節(jié)省你的時(shí)間和精力。

項(xiàng)目管理軟件8Manage PM提供強(qiáng)大的機(jī)制，讓團(tuán)隊(duì)在整個(gè)生命周期中創(chuàng)建問題、確定優(yōu)先級(jí)、分配和跟蹤問題：
● 把問題鏈接到相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，變更需求和行動(dòng)
● 提供問題地圖以幫助項(xiàng)目人員層層深入了解問題的來龍去脈
● 提供問題上報(bào)機(jī)制，所有上報(bào)的問題都會(huì)紅色高亮，負(fù)責(zé)人必須及時(shí)確認(rèn)并處理
● 下一層活動(dòng)提出的問題會(huì)自動(dòng)匯總到上一層活動(dòng)和項(xiàng)目層

8Manage自動(dòng)化的實(shí)時(shí)審計(jì)跟蹤功能可讓你始終掌握最新進(jìn)展，并提供詳細(xì)數(shù)據(jù)以向利益相關(guān)者介紹問題解決方案。

問題管理不僅僅是解決問題，而是預(yù)測(cè)問題、制定計(jì)劃并從中學(xué)習(xí)以適應(yīng)未來。