客戶檔案管理制度

第一條 客戶是企業(yè)的財富，為做好客戶檔案資料的收集整理與管理工作，提高營銷效率，擴大市場占有率，與本公司交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務聯(lián)系，特制定本制度。

第二條 企業(yè)現(xiàn)有客戶與潛在客戶、直接客戶與間接客戶都應納入本制度的適用范圍。

第三條 客戶檔案的管理的基本原則為：

（一）集中管理。

針對客戶資料分散化的問題，企業(yè)唯一的解決辦法就是對客戶檔案進行集中管理。集中管理客戶檔案后，公司可以進行統(tǒng)一授信，全面跟蹤，及時抑制可能出現(xiàn)的問題。在集中管理的模式下，企業(yè)仍然要注意加強信用管理部門的工作人員的職業(yè)道德教育，使其意識到客戶檔案是企業(yè)的特殊資產(chǎn)，也是企業(yè)商業(yè)秘密的重要內(nèi)容。

（二）動態(tài)管理。

所謂動態(tài)管理，是指對于客戶檔案信息要不斷進行更新。這是因為客戶本身的情況是在不斷變化的。就客戶的資信報告來講，它是一份即期的客戶檔案，有效期一般在三個月到一年。超出這個時間，就要對客戶進行新的調(diào)查。

（三）分類管理。

對客戶檔案進行恰當?shù)姆诸?，主要是基于客戶對企業(yè)的重要性和客戶檔案管理費用進行考慮。企業(yè)客戶規(guī)模的大小不一，對企業(yè)銷售額的貢獻程度也相應不同，理應區(qū)別對待；另一方面進行客戶檔案管理也要考慮到成本效益原則，盡量使有限的資源發(fā)揮最大的經(jīng)濟效用。

第四條 客戶檔案管理的基本內(nèi)容包括以下幾項：

（一）客戶基礎資料。即企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應最先獲取的第一手資料。這些資料是客戶檔案管理的起點和基礎?？蛻糍Y料的獲取，主要是通過推銷員進行的客戶訪問搜集起來的。客戶基礎資料主要包括客戶的名稱、地址、電話；所有者、經(jīng)營管理者、法人（這三項應包括其個人性格、愛好、家庭、學歷、年齡、能力等方面）；創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。

（二）客戶特征。主要為服務區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營管理特點等。

（三）業(yè)務狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務聯(lián)系及合作態(tài)度等。

（四）交易活動現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策；企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。

第五條 具體的客戶檔案管理方法為建立客戶檔案卡。建立客戶檔案卡為客戶檔案管理的基礎工作。采用卡的形式，主要是為了填寫、保管和查閱方便。

第六條 利用所掌握的客戶資料，將企業(yè)擁有的客戶進行科學的分類：

（一）客戶性質(zhì)分類。分類的標識有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務的開展?？砂纯蛻羲谛袠I(yè)、客戶性質(zhì)、客戶地域、顧客類型劃分。

（二）客戶等級分類。企業(yè)根據(jù)實際情況，確定客戶等級標準，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。

（三）客戶路序分類。為便于銷售代表巡回訪問、外出推銷和組織發(fā)貨，首先將客戶劃分為不同的區(qū)域；然后，再將各區(qū)域內(nèi)的客戶按照經(jīng)濟合理原則劃分出不同的路序。

第七條 檔案管理工作具體由市場部門會同行政部門一同實施。

第八條 加強檔案審批工作：

（一）客戶經(jīng)理在提交檔案前要認真審核、校對確保檔案的真實準確性。

（二）所有客戶檔案均需有客戶簽名、經(jīng)辦人、直接領導審批簽字方可入檔。

第九條 關(guān)于檔案的查閱，應按以下要求進行：

（一）每位客戶經(jīng)理有權(quán)隨時查閱自己所負責客戶的檔案記錄。

（二）總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理有權(quán)查閱所有客戶的檔案記錄。

（三）其他客戶經(jīng)理或部門經(jīng)理需查閱客戶檔案時，需有銷售部經(jīng)理或總經(jīng)理的審批方可查閱。

第十條 消費者的消費理念在不斷地更新，不斷地理性化，所以檔案資料也要不斷地更新，以便更好地確立正確發(fā)展方向。那么，檔案的增加、修改、刪除的具體要求為：

（一）檔案的增加，對于客戶在建檔時不完善的資料進行補充，新的行業(yè)發(fā)展趨勢，競爭對手的最新動態(tài)等。所有員工都有及時提供資料和完善客戶檔案的權(quán)利和義務。

（二）檔案的修改，在建檔時客戶資料難免有差錯，所以及時地發(fā)現(xiàn)修改是極為重要的。對客戶檔案進行修改前要得要銷售部經(jīng)理的同意批示，并且留存修改記錄和修改原因。

（三）對錯誤和過時行業(yè)情報、死檔進行及時的刪除。刪除時需有銷售部經(jīng)理的同意批示，刪除原因。對確定刪除的資料也要有一個月保留期，確定刪除時再進行徹底刪除，以免誤刪除有用資料。

第十一條 銷售部會同其他一線部負責人每月召開一次客史檔案補充更新專題會，確定月度重點關(guān)注的客人名單。每季度召開一次消費分析會，并根據(jù)客戶消費情況，對其進行各類客戶檔案動態(tài)轉(zhuǎn)換，并做好各類客戶上半年、下半年及年度消費的分析會議。

第十二條 客戶檔案資料作為公司最高級機密的一部分，公司所有員工有責任和義務嚴格遵守公司保密制度，確保其安全。

第十三條 其他未盡事宜，參照公司相關(guān)管理制度。

第十四條 本制度由公司負責解釋、修訂。

第十五條 本制度自公布之日起實施。